案例1 网购产品执行标准过期“退一赔三”

市民杨先生于2016年6月在天猫商场某母婴专卖店购买了单件新生儿服装,金额17.5元,卖家为我市某电子商务有限公司。当月收到该商品时,发现该商品包装上载明“执行标准FZ/TC3025—2006”。但杨先生经查询发现国家两年前就已废除该标准,应按照FZ/TC3025—2013的执行标准。杨先生便致电网站客服要求退货,对方以产品质量没问题不影响穿着为由不同意退货。

随后,杨先生就该问题致电12345热线进行投诉。经辖区工商所组织调查及调解,责令被投诉人立即停止销售上述执行标准过期的产品,同时按《消法》“退一赔三,不足五百赔五百”的规定,被投诉人赔偿杨先生500元。

点评:根据《消费者权益保护法》第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”上述案例中,商家向消费者销售执行标准已被废除的产品,实际上已构成对消费者的欺诈,在退款的同时,应该给予消费者三倍赔偿,由于该数额低于500元,因此杨先生可以获得500元的赔偿。

案例2 正品家具全款购买破损可更换

市民杨先生于2016年11月在龙湖区一家私城购买了一整套家具,价值19980元,当天支付了定金5000元。12月25日杨先生又支付了家具的余款。12月30日导购人员联系杨先生告知明天可以送货,但其中一台茶几有破损,让其放心使用,过段时间会更换新茶几。12月31日商家送货上门时,杨先生发现除一张茶几有破损外,还有一张餐桌椅、一个鞋柜及一台床头柜均有破损。杨先生当场在签收单上备注家具破损的情况并予以拍照。

今年1月4日,导购人员再次联系杨先生,告知将通知师傅上门对破损家具进行修补。杨先生表示其是全款购买的正品家具,不同意商家修补家具,并拔打12345热线,向工商部门投诉。经调解,商家为消费者更换全新家具。

点评:依照《消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。案例中,杨先生购买的家具并非瑕疵商品,其质量应当得到保证,他有权选择修理或者更换家具。

案例3 商品“三包”不应“以换代退”

市民陈女士于去年在市区一电脑商铺购买某品牌笔记本电脑,价值3400元。当天晚上在家中使用时,便发现电脑插数据线连接手机时电脑会出现“黑屏”,无法使用,即便是重新启动电脑后故障依旧。次日,陈女士就该问题向该店进行反映,同时要求退货,而商家虽然回应“黑屏”属于笔记本电脑自身质量问题,非人为造成,但只能给陈女士重新更换一台电脑,而不能退货。

于是陈女士向工商部门投诉,经工商部门调解,商家为消费者办理退货手续,返回消费者购物款3400元。

点评:按照商品“三包”规定,微型计算机自售出之日起7日以内,如果出现性能故障,消费者可以选择退货、换货或者修理。在该案例中,商家拒绝给消费者退货退款,已违反相关规定。

(本报记者黄鸿华)