根据《旅游投诉处理办法》规定，现公布我局受理的2020年第四季度旅游投诉情况：

　　2020年第四季度，汕头市文化广电旅游体育局共受理旅游投诉18件，结案18件，受理率100%，结案率100%。

　　基本情况

　　（一）市场分布

　　18件投诉全部为境内旅游投诉,分别来自12301全国旅游投诉热线14件和12345市政府服务热线4件。

　　（二）投诉对象及特点

　　第四季度18件投诉中，投诉旅行社12件，占投诉总数66.67%。都为境内游投诉，主要表现在旅行社、导游未尽告知义务，造成游客不满；境内游行程购物过程中，游客没有遵循理性消费，出现购物后反悔，请求协助退货退款。投诉景区5件，占投诉总数27.78%，主要表现在景区服务不达标，与游客沟通不及时；工作人员服务意识不强，服务态度不好，引起游客不满。投诉酒店1件，占投诉总数5.56%，主要表现是游客在延时退房加收房费上与酒店产生分歧，引起投诉。

　　（三）理赔情况

　　2020年第四季度，共为游客理赔0.72万元。

汕头市文化广电旅游体育局

2021年1月6日