汕 头 市 旅 游 局

汕头市2015年第四季度

旅游投诉情况通告

2015年第四季度，汕头市旅游质量监督管理所共受理旅游投诉13件，结案13件，结案率100%。

一、基本情况

（一）市场分布

国内游投诉12件，境外旅游投诉1件。

（二）投诉对象

投诉旅行社5件，占投诉总数38%；投诉旅游饭店7件，占投诉总数54%，投诉旅游景区1件，占投诉总数8%。

（三）理赔情况

第四季度经市旅游质量监督管理所调解，共赔偿投诉游客金额5200元。

（四）主要问题

从投诉的内容上看，旅行社带团导游素质较低，没有跟客人进行良好的沟通，导致客人误解，引发客人投诉，旅游服务质量不高，旅行社总经理也没有第一时间向客人解释以及道歉，未能及时化解矛盾，导致客人不满；旅游景区方面工作人员态度恶劣，引发游客投诉；酒店方面配套设施老化，软件服务业跟不上，引发客人投诉。

二、原因分析

第四季度导致投诉的主要原因是旅行社平时没有加强对导游员素质的培训，旅游服务质量有待进一步提高；酒店硬件设施急需完善，软件旅游服务也有待提高。

汕头市旅游局

2016年1月15日