旅游纠纷案例（1）

案情简介

　　杨女士等一行10多人通过某旅行社订购往返浙江舟山机票，出发日期为8月5日，费用每人1100多至1200多不等。因多地散发疫情影响，客人与旅行社协商请求解除合同、取消行程，但航空公司以没有收到政府印发的取消行程的书面通知为由，不予退票退款。客人不满，引起投诉。

　　该投诉涉及人数多，先后形成13件投诉，且涉及老年群体。汕头市文化广电旅游体育局接到投诉后高度重视，立即展开调查，并督促旅行社尽量减少客人损失、协调航空公司退款。旅行社也积极向航空公司申请退款。汕头市文化广电旅游体育局根据全省文化和旅游系统疫情防控工作电视电话会议精神，及时印发《汕头市文化广电旅游体育局关于暂停旅行社经营跨省团队游业务的通知》。经过协调，航空公司同意退款，旅行社迅速将机票款退还客人，双方达成和解，游客满意。

案件评析

　　根据有关规定，本案属于不可抗力导致合同无法继续履行。

　　根据《最高人民法院 司法部 文化和旅游部关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（法〔2020〕182号）第10条规定：妥善处理合同解除的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失。

　　本案中，涉及人数多，而且涉及老年群体，容易引发群体事件。在调查中，很多老年人都不约而同地要我们工作人员为他们挽回损失，他们也是响应“非必要不出省”的倡议，提出取消合同。而这过程中，旅行社只是提供单项服务、代购机票，退款主动权在航空公司。经过协调和提供文件依据，最终能够达到退款，这是最好结果。

建议提示

　　根据《最高人民法院 司法部 文化和旅游部关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（法〔2020〕182号）第8条规定：积极引导变更旅游合同。结合纠纷产生的实际情况，准确把握疫情或者疫情防控措施与旅游合同不能履行之间的因果关系，积极引导当事人在合理范围内调整合同中约定的权利义务关系，包括延期履行合同、替换为其他旅游产品，或者将旅游合同中的权利义务转让给第三人等合同变更和转让行为，助力旅游企业复工复产。

　　根据《最高人民法院 司法部 文化和旅游部关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（法〔2020〕182号）第9条规定：慎重解除旅游合同。疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的旅游经营者、旅游者应尽可能协商变更旅游合同。旅游经营者、旅游者未就旅游合同变更达成一致且请求解除旅游合同的，请求解除旅游合同的一方当事人应当举证证明疫情或者疫情防控措施对其履行合同造成的障碍，并已在合同约定的或合理的期间内通知相对人。

　　旅游者应遵守疫情防控规定，避免前往中高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。

旅游纠纷案例（2）

案情简介

　　某旅行社组织17人新疆3飞8天游，出发日期5月24日。其中5名游客（一个小团体：3名深圳游客、2名汕头游客），因广州、深圳5月下旬散发疫情，新疆当地部分社区于5月22日对有广州、深圳旅居史的游客进行劝退。旅行社于5月22日与这5名游客协商取消合同，在退款上产生分歧，客人不满，引起投诉。

　　经调查，5名游客共缴团费26095元，包括揭阳至乌鲁木齐往返机票、富蕴至布尔津单程机票以及租车、住宿、用餐等费用。从确认取消合同开始，组团旅行社就与地接旅行社协商5名游客退团事宜。汕头市文化广电旅游体育局接到投诉后，立即要求旅行社尽量减少游客损失。经协调，双方的分歧集中在了揭阳飞乌鲁木齐每人机票费用上，旅行社提供了每人1175元的费用证明，而客人则咨询航空公司、只承认每人798元。经过多次沟通协调，各方努力，最终旅行社在扣除每人798元后，余款退还5名游客，达成和解，游客满意。

案件评析

　　根据有关规定，本案属于不可抗力导致合同无法继续履行。

　　根据《最高人民法院 司法部 文化和旅游部关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（法〔2020〕182号）第10条规定：妥善处理合同解除的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失。

　　本案中，旅行社了解当地有关疫情防控措施后，及时与游客协商、确定取消合同，也及时协调地接社和履行辅助人退费，减少了游客的损失。

　　本案中，充分考虑了旅游者的利益，体现了尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失这一原则，也遵循自愿、合法的原则对旅游投诉进行调解，尽量促使投诉人与被投诉人相互谅解。

建议提示

　　根据《旅游投诉处理办法》第十六条第二款规定：旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

　　根据《最高人民法院 司法部 文化和旅游部关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（法〔2020〕182号）第2条规定：妥善化解纠纷。文化和旅游部门、司法行政部门、人民法院应当始终以法律为准绳，客观、全面、公平认定疫情在具体案件中对旅游经营者、旅游者造成的影响，在明确法律关系性质和合同双方争议焦点基础上，平衡各方利益，兼顾旅游者权益保护与文化旅游产业发展，积极、正面引导旅游经营者和旅游者协商和解、互谅互让、共担风险、共渡难关，妥善化解纠纷，争取让绝大多数涉疫情旅游合同纠纷以非诉讼方式解决，维护良好的旅游市场秩序。

　　旅行社要密切关注目的地疫情、气象、交通等安全条件，落实安全提醒职责，加强风险研判，合理规划行程。旅游者应了解和遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程，文明旅游、理性消费、依法维权。