汕 头 市 旅 游 局

汕头市2015年第三季度

旅游投诉情况通告

2015年第三季度，汕头市旅游质量监督管理所共受理旅游投诉12件，结案12件，结案率100%，对一家旅行社下发《限期整改通知书》。

一、基本情况

（一）市场分布

国内游投诉12件。

（二）投诉对象

投诉旅行社9件，占投诉总数75%；投诉旅游景区3件，占投诉总数25%。

（三）理赔情况

第三季度经市旅游质量监督管理所调解，共赔偿投诉游客金额14650元。

（四）主要问题

从投诉的内容上看，旅行社带团导游素质低下，处置突发情况应变能力较差，缺乏跟客人沟通的能力，造成客人误解，引发客人投诉，旅行社负责人没有及时跟客人沟通，及时化解矛盾；旅游景区方面收费公示不规范，没有对特殊群体的客人做好解释工作，引发客人投诉。

二、原因分析

第三季度导致投诉的主要原因是旅行社缺乏对导游培训，应变能力不强，并且发生服务质量问题时，旅行社负责人没有第一时间跟客人沟通，对旅游投诉的服务质量问题重视不够，解决不及时，引发游客进一步投诉。

汕头市旅游局

2015年10月12日