汕 头 市 旅 游 局

汕头市2015年第二季度

旅游投诉情况通告

2015年第二季度，汕头市旅游质量监督管理所共受理旅游投诉2件，结案2件，结案率100%，旅行社投诉一个季度内首次实现零投诉。

一、基本情况

（一）市场分布

国内游投诉2件。

（二）投诉对象

投诉旅游景区1件，占投诉总数50%；投诉酒店1件，占投诉总数50%。

（三）理赔情况

第二季度经市旅游质量监督管理所调解，共赔偿投诉游客金额1200元。

（四）主要问题

从投诉的内容上看，旅游景区主要存在工作人员对待客人态度生硬，没有做好耐心解释工作，服务质量差等情况，因引起客人不满，受到投诉；酒店方面主要存在房间洗漱用品没有及时进行更换，及服务员没有跟进服务，造成客人不满，引发投诉。

二、原因分析

第二季度导致投诉的主要原因是个别旅游景区和酒店的工作人员总体素质有待提高，缺乏与客人沟通的工作机制，部门经理和总经理处置客人投诉工作也较为滞后，化解矛盾的能力不强，引发客人投诉。

汕头市旅游局

2015年7月6日