汕 头 市 旅 游 局

汕头市2015年第一季度

旅游投诉情况通告

2015年第一季度，汕头市旅游质量监督管理所共受理旅游投诉6件，结案6件，结案率100%。

一、基本情况

（一）市场分布

国内游投诉5件，出境游投诉1件。

（二）投诉对象

投诉旅行社4件，占投诉总数67%；投诉酒店2件，占投诉总数33%。

（三）理赔情况

第一季度经市旅游质量监督管理所调解，共赔偿投诉游客金额9000元。

（四）主要问题

从投诉的内容上看，旅行社主要存在收费不合理、旅游车辆司机、导游服务态度不好等问题。酒店方面主要存在物品损坏后的价格赔偿纠纷和非星级酒店住宿环境不好所引发的投诉。

二、原因分析

第一季度导致投诉的主要原因有三个方面：一是少数酒店服务质量不高，处理投诉机制不全，未能及时化解矛盾纠纷，引发客人投诉；二是旅行社客服人员服务态度不够端正，跟游客缺乏沟通，造成游客投诉；三是旅行社对游客未尽到告知责任，引发客人进行投诉。

汕头市旅游局

2015年4月3日