汕 头 市 旅 游 局

汕头市2014年第三季度

旅游投诉情况通告

2014年第三季度，汕头市旅游质量监督管理所共受理旅游投诉10件，结案10件，结案率100%。

一、基本情况

（一）市场分布

国内游投诉9件，出境游投诉1件。

（二）投诉对象

投诉旅行社5件，占投诉总数50%；投诉酒店1件，占投诉总数10%；投诉景区（点）4件，占投诉总数40%。

（三）理赔情况

第三季度经市旅游质量监督管理所调解，共赔偿投诉游客金额4280元。

（四）主要问题

从投诉的内容上看，旅行社主要存在出境旅游带团导游素质低下，处置突发情况应变能力较差，缺乏跟客人沟通能力，造成客人误解，引发客人投诉；南澳部分社会酒店服务质量较差，多次引发外地游客投诉，影响全市整体的旅游形象，市内部分景区周边管理及告知客人需注意的事项等各项工作滞后，服务质量有待提高。

二、原因分析

从第三季度投诉情况看，导致投诉的主要原因有两个方面：一是少数酒店内部管理混乱，服务质量不高，引发客人投诉；二是旅行社所聘用的一线导游员素质良莠不齐，跟游客缺乏沟通，服务质量不高，造成游客投诉；三是旅游团队在外突发意外事件，旅行社负责人及导游应变能力较差，处置及化解矛盾能力较差，引发客人进行投诉。

汕头市旅游局

2014年10月9日