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汕 头 市 旅 游 局
汕头市2014年第二季度
旅游投诉情况通告
2014年第二季度,汕头市旅游质量监督管理所共受理旅游投诉7件,结案6件,结案率85.7%。
一、基本情况
(一)市场分布
国内游投诉5件,出境游投诉2件。
(二)投诉对象
投诉旅行社6件,占投诉总数85.7%;投诉酒店1件,占投诉总数14.3%。
(三)理赔情况
第二季度经市旅游质量监督管理所调解,共赔偿投诉游客金额3400元。
(四)主要问题
从投诉的内容上看,旅行社主要存在出境旅游签证退赔费用不明确,造成客人误解,引发客人投诉;旅行社导游员素质不高,服务质量较差,跟游客缺乏沟通,引发客人不满,进行投诉;市内部分非星级酒店服务质量有待提高。
二、原因分析
从第二季度投诉情况看,导致投诉的主要原因有两个方面:一是少数旅行社因各种原因,造成不能履行合同或者被拒绝签证,所收取客人的费用,缺乏相应的依据,造成客人不满,引发投诉;二是旅行社所聘用的一线导游员素质良莠不齐,跟游客缺乏沟通,服务质量不高,造成游客投诉。
汕头市旅游局
2014年7月11日
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