汕 头 市 旅 游 局

汕头市2013年第四季度

旅游投诉情况通告

2013年第四季度，汕头市旅游质量监督管理所共受理旅游投诉3件，结案3件，结案率100%。

一、基本情况

（一）市场分布

国内游投诉3件。

（二）投诉对象

投诉旅行社1件，占投诉总数33%,景区1件，占投诉总数33%,酒店1件，占投诉总数33%,。

（三）理赔情况

第四季度经市旅游质量监督管理所调解，共赔偿投诉游客金额7500元。

（四）主要问题

从投诉的内容上看，旅行社主要存在旅游合同签订不规范，行程、住宿、交通调整变化与游客沟通不够，导游服务态度不好等原因引发游客投诉，景区管理不完善，酒店通过网站宣传招揽顾客行为不规范，引发客人投诉。

二、原因分析

从第四季度投诉情况看，导致投诉的主要原因有两个方面：一是少数旅游企业内部管理不规范，服务监督机制不健全；二是导游员素质低，缺乏应对突发事件的协调和应变能力，导致客人对旅游服务质量不满进行投诉。

汕头市旅游局

2014年1月3日