最是小事解民忧，最是细处暖民心。

（春节长假期间，市12345热线“不打烊”，全天候服务高效协同处置市民游客“急难愁盼”。 记者黄泽春 摄）

　　今年春节长假期间，市12345热线“不打烊”，全天候服务高效协同处置市民游客“急难愁盼”，用心用情用力让游客在汕“玩得开心、住得舒心、吃得放心、行得省心”。记者昨天采访获悉，2月9日至16日，该热线共受理市民游客诉求13340宗；其中，实时回应游客咨询事项199宗，交办涉旅诉求事项728宗、已办结697宗，在办事项继续跟进协调处置，多措并举进一步擦亮汕头“中国优秀旅游城市”金字招牌，助推汕头经济社会高质量发展。

　　民生无小事，枝叶总关情。市政府办公室高度重视春节期间市12345热线涉旅诉求等接转处置工作，提前部署并加强组织协调，督促各单位切实解决市民游客“急难愁盼”问题。为确保春节期间能够持续提供高效、稳定的热线服务，市12345热线落实应用保障，对网络、系统等应用设施进行全面巡检与抽检监控，安排技术人员驻场值守，确保语音渠道和网络渠道24小时全天候无故障运行；加强话务管理，实时监控热线话务量，动态增加话务班次人数，根据来电峰值科学调配坐席力量，据初步统计，春节期间热线接通率达99.7%；强化业务对接，针对春节期间出现的交通出行、旅游服务等热点诉求，提前对接相关部门更新知识库，确保及时回应游客咨询；加快诉求处置，将诉求办理时限进行提速，落实“12345热线10分钟交办，各单位2小时到位处置、24小时内办结或提交阶段性处置结果”措施,及时响应和依法处置游客合理诉求。

　　2月9日至16日，市12345热线受理交办的涉旅诉求事项中，涉及价格管理问题303宗，主要涉及酒店民宿、景区景点、餐饮服务、商品销售，以及网约车、巡游车等旅游交通车辆的价格欺诈、哄抬价格等价格违法行为。其中，2月10日上午，河南省来汕游客郭女士向市12345热线反映，其与我市某旅行社预订了2月11日发团的“潮汕5日游”旅游团，出发前2天被旅行社告知酒店无房、行程取消。经市12345热线快速交办市文广旅体局处置，两小时内纠纷得以解决，郭女士最终如期参加旅游团活动。对此，郭女士特意致电市12345热线，表扬与感谢热线等有关部门的高效处理。

　　在涉及交通出行问题的127宗诉求中，主要涉及我市南澳岛、小公园、妈屿岛等热点旅游景点与路段的车辆限流、停车管理、公共交通等问题。其中，春节期间，多名游客向市12345热线反映我市火车站、妈屿岛等区域的公交车班次不足，造成游客滞留的问题。对此，市交通运输局督促协调相关运营公司增加公车班次投入，加快旅客运送，全力做好公共交通保障措施，强化假期运力保障。游客们对处理结果表示满意。

　　在涉及食品卫生问题的25宗诉求中，主要涉及餐饮服务单位的食品食材安全及用餐卫生环境等问题。其中，2月13日晚，河南省来汕游客马先生向市12345热线反映，南澳县青澳湾某大排档销售过期酒水。当晚，南澳县青澳管委会迅速组织执法人员到场核实，落实商家向马先生赔礼道歉以及赔偿6604元，并现场检查扣押同批次酒类，严守食品安全底线。

　　在涉及旅游服务质量问题的147宗诉求中，主要涉及酒店民宿的配套设施、入住环境与服务质量等问题。其中，2月14日，浙江省来汕游客方女士向市12345热线反映，她于2月13日预定金平区中山路某酒店的两个房间，金额达2000多元，但发现房间内空调无法使用、周围噪音较多影响入睡，向酒店要求退款但无果。经石炮台街道协调处理，酒店已于当天向投诉人退款。

　　每一通来电，都是一份信任，更是一份责任。市政府办公室将继续推进市12345热线管理体制机制改革，创新市12345热线政务服务便民应用，努力将市12345热线建设成为“人民满意的模范热线”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　（记者黄泽春 通讯员张佳铭）