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评价权交给群众,汕头市出台政务服务“好差评”实施细则
  • 2020-04-01 10:24
  • 来源: 汕头市人民政府办公室
  • 发布机构:汕头市政务服务数据管理局
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  日前,汕头市政府办公室印发了《汕头市政务服务“好差评”实施细则(试行)》(以下简称《实施细则》),以持续优化政务服务,进一步提升汕头市政务服务水平。

  建立汕头政务服务“好差评”制度,是基于国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求和广东省政务服务“好差评”的工作部署,把对政务服务的评价权交给群众。这将有利于推动各级政务机构增强服务意识,为企业和群众提供更为全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务。

  政务服务可打分,评价适用范围广

  《实施细则》中的政务服务“好差评”是指政务服务对象及社会各界(以下称评价人)对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的评价。评价人每接受一次政务服务,即可进行一次评价。

  评价对象包括各级政务服务机构、各类政务服务平台,确保每个政务服务事项均可评价,每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价。同时明确,各级政务服务机构的“好差评”结果将纳入绩效考核。

  评价内容覆盖范围广,包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效,政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

  而“好差评”指标还分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级,对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。

  实行清单管理,线上线下皆可评价

  根据《实施细则》,政务服务事项全部实行清单管理。各级政务服务机构根据法定职责和权责清单,基于国家政务服务事项基本目录,编制完整的政务服务事项清单,并纳入全省一体化政务服务平台管理。

  评价人可以通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”。线上评价渠道包括广东政务服务网及其移动端平台,及各区(县)和市直政务服务机构自行建设的其他在线政务服务系统。

  线下评价渠道包括政务服务大厅、自助服务终端、广东政务服务网热线和汕头市12345政府服务热线等。其中,政务服务大厅应在服务窗口放置评价器或评价二维码。

  服务评分设榜单,差评需限期整改

  《实施细则》中指出,汕头市政务服务数据管理局统一对 “好差评” 情况进行统计,并根据工作需要选择指标进行排名,发布市级政务服务大厅、市级政务服务机构和区(县)政务服务大厅“好差评”三个榜单。

  《实施细则》还要求,对收到的“不满意”或“非常不满意”评价,承办的政务服务机构要及时回访核实。评价属实的要限期整改,整改结果反馈给评价人,“好差评”结果纳入绩效考核。

  同时,为防止恶意差评,《实施细则》提出,建立市、区(县)服务事项和服务人员差评申诉复核机制。经核实为误评或恶意评价的差评结果,应及时由管理部门进行修正备案。

  汕头市政务服务数据管理局


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