汕头市政府12345热线统一话务平台建设方案

为落实省委、省政府开展“两建”工作有关部署，根据《广东省消费维权和社会监督体系建设工作方案》和《关于贯彻落实省政府领导同志重要批示精神加快推进消费维权投诉举报统一话务平台建设的通知》（粤市建统办字〔2013〕3号）等文件要求，市政府决定建设集办事咨询、社会救助、投诉举报、意见建议为一体的“汕头市政府12345热线”综合性政府语音服务平台。现根据汕头市人民政府第38次常务会议和《市政府工作会议纪要》（〔2013〕129号）精神，制定本方案。

一、建设目标

整合全市非紧急类政府服务热线为“汕头市政府12345热线”，组织协调市各职能部门、各区县政府，按照“事事有回音、件件有落实”的工作要求，统一负责办理社会公众通过热线电话提出的办事咨询、社会救助、投诉举报和意见建议，切实解决当前政府部门对外公布的热线电话过多、遇到跨部门、跨层级问题难以协调解决、现有热线电话缺乏统一的服务标准等有关问题，提升政府部门对外服务热线的服务效能，促进政府部门依法行政和科学决策，推进我市服务型政府建设。

二、工作内容

（一）实行“一号对外”

除110、119、122、120等报警和紧急救助热线以及纪委、检察院、法院的举报投诉电话外，将全市各政府部门对外公布的各类咨询、投诉、举报电话整合到“汕头市政府12345热线”的综合性政府语音服务平台，统一接听社会公众反映事项、统一向社会公众反馈办事结果。具体是：

1．实行直接合并的热线电话：指除特服号码外，各单位原有对外服务热线电话号码原则上不再保留，直接合并进市政府12345热线，由市政府12345热线话务平台负责统一接听、按职转办、统一答复。实行直接合并的热线电话共70条（见附件2）。下列情况原热线号码予以保留：①采取“双轨过渡”的方式暂时予以保留的情况。各单位现有热线电话号码在市政府12345热线开通半年内，社会公众可拨打12345反映诉求；也可拨打原电话号码，以呼叫转移方式接入12345，由市政府12345热线话务平台负责统一接听、按职转办、统一答复。②采取与业务剥离方式予以保留的情况。各部门对外服务热线若与办公电话合用，则将该号码所涉及的咨询、投诉、举报等业务进行逐步剥离，原电话号码保留。

2．实行呼叫转接的热线电话：指单位原有对外服务热线电话号码继续保留，社会公众可直接拨打该号码反映诉求；也可拨打12345，以呼叫转移的方式转接到该号码，由各单位负责接听和答复。实行呼叫转接的热线电话共6条（见附件3）：①垂直部门有专门机构或专人负责的全国统一特服号热线电话（市海事局12395、市国税局12366、市地税局12366－2、市质监局12365）②供电、供水等便民服务热线（95598、96968）。上述各单位的特服号对外不取消，但须参照“汕头市政府12345热线”的服务标准进行话务处理。

3．不予整合的其他热线电话。110、122、119、120等报警和紧急救助热线，违反党纪、政纪举报热线（12388），汕头海关12360热线以及党委系统、法院、检察院、群众团体、民主党派、新闻单位、企业单位、金融单位的咨询、举报、投诉服务热线，原则上不予整合进入“汕头市政府12345热线”。

（二）推行“两级管理”

根据“汕头市政府12345热线”具体业务涉及“接、转、办”的工作实际，接听工作采取服务外包形式，由项目服务外包单位负责。交转和办理工作的组织协调，由“汕头市政府12345热线”管理机构负责，具体组织架构是：

一是在决策层面，成立市政府12345热线管理委员会，作为议事协调机构，负责全市热线建设管理工作的规划决策、组织协调、检查督促。委员会主任由常务副市长担任，常务副主任由分管副市长担任，副主任由市纪委副书记（监察局局长）、市行政服务中心管理办公室主任担任，成员由市政府12345热线接入单位和各区县的分管领导担任。市政府12345热线管理委员会的日常事务由市行政服务中心管理办承担。市政府12345热线管理委员会成员名单另文送审。

二是在执行层面，设立市政府12345热线管理机构，主要负责12345热线话务平台的建设和日常管理；制定12345热线的发展规划、工作规范、服务标准、业务流程、监督措施和考核办法；组织开展12345热线业务事项的接收、受理、交办、直办、呈办、督办、重办、核查、终结等日常工作；检查、督促、跟踪、回访、考核各承办单位办理12345热线业务事项的工作情况；定期汇总、统计、分析、通报12345热线受理和办理的各类政务服务诉求信息及话务平台的运行情况；收集反映社情民意，为市委、市政府提供决策参考。市政府12345热线管理机构的机构编制方案另文送审。

（三）打造“三层网络”

“汕头市政府12345热线”话务工作范围主要涉及市级多个部门和各区县，与社会公众的利益诉求息息相关，直接关系到政府部门工作作风的展现、工作形象的树立、工作成效的评价。各级各部门必须形成工作合力，才能保障“汕头市政府12345热线”建设、管理工作的顺利推进。

1．打造市级部门共同参与的横向工作网络。“汕头市政府12345热线”各接入单位，要按照有关规定办理社会公众通过12345热线反映的诉求，并接受市政府12345热线管理机构的考核监督。各单位要确定一名分管领导，负责本单位涉及“汕头市政府12345热线”工作的组织领导；要落实一位具体工作人员，负责承办“汕头市政府12345热线”转办事项。

2．打造区县政府共同参与的纵向工作网络。为统筹全市政府热线电话资源，各区县不再建设服务热线。各区县要设立“12345热线管理机构”，负责“汕头市政府12345热线”转交事项的接收、交办、督办、核查、终结、反馈等工作，并定期向市政府12345热线管理机构报送工作情况。各区县政府须确定一名分管领导和一位负责同志，负责本区县涉及“汕头市政府12345热线”工作的组织领导和协调联络工作。

3．打造社会公众共同参与的社会监督网络。由市政府12345热线管理委员会负责聘请部分人大代表、政协委员、行风评议员及联系新闻媒体，对市政府12345热线统一话务平台“接、转、办”情况和各部门、各区县承办“汕头市政府12345热线”转交事项的工作情况，定期进行民意测评和检查监督。

（四）建设“四个平台”

为保障汕头市政府12345热线统一话务平台的有序运转，做好社会公众反映事项的“接、转、办”工作，主要建设四个工作子平台：

1．话务平台，负责热线电话的统一接听、咨询答复、结果反馈等工作。由服务外包商负责，实行365日×24小时的话务服务。

2．指挥平台，负责组织开展“汕头市政府12345热线”业务事项的接收、受理、交办、直办、呈办、督办、重办、核查、终结等日常工作。由市政府12345热线管理机构负责，对话务平台接收的社会公众反映事项，指挥调度各区县、各部门进行分类处置，实行365日×24小时的值班工作。

3．监督平台，负责检查、督促、跟踪、回访、考核各承办单位办理12345热线业务事项的工作情况，并对违反规定的行为发出指示信号，实施预警和纠错。由市政府12345热线管理机构和市效能办负责。

4．信息平台，负责“汕头市政府12345热线”的信息化建设，定期汇总、统计、分析、通报“汕头市政府12345热线”受理和办理的各类社会公众反映诉求及话务平台的运行情况；研究分析“汕头市政府12345热线”中群众关心的热点、难点问题，及时掌握社情民意，反映群众呼声，为市委、市政府提供决策参考。由市政府12345热线管理机构负责。

（五）制订“五项规范”

按照社会公众反映事项类型，制订“汕头市政府12345热线”业务事项分类管理的工作规范，依法依规处理群众诉求，具体是：

1．办事咨询类的工作规范

办事咨询类的诉求：指社会公众咨询有关办理行政审批和社会事务服务事项的诉求。

具体工作要求：对反映的事情简单、依靠各单位提交的办事指南等资料能够直接答复的，由市政府12345热线统一话务平台工作人员当场答复；对反映的事情相对复杂、涉及政策法规问题、需要承办机关研究答复的，由市政府12345热线统一话务平台工作人员报送市政府12345热线管理机构值班工作人员，转交各承办单位限时处理。

2．社会救助类的工作规范

社会救助类的诉求：指社会公众反映有关社会救济、社会保障等问题或困难，明确要求有关部门解决的诉求。

具体工作要求：由市政府12345热线统一话务平台工作人员报送市政府12345热线管理机构值班工作人员，转交各承办单位限时处理。

3．意见建议类的工作规范

意见建议类的诉求：指社会公众对政府部门的工作提出意见、建议、表扬、批评，明确要求有关部门解决的诉求。

具体工作要求：由市政府12345热线统一话务平台工作人员报送市政府12345热线管理机构值班工作人员，转交各承办单位限时处理。

4．投诉举报类的工作规范

投诉举报类的诉求：指社会公众对各级政府部门及工作人员的工作提出投诉、举报，明确要求有关部门解决的诉求。

具体工作要求：由市政府12345热线统一话务平台工作人员报送市政府12345热线管理机构值班工作人员，实行分类处理：

（1）交办处理：指对投诉对象为单一部门、责任明确的投诉事项，转交承办单位办理；

（2）指定处理：指对投诉对象涉及多个部门、责任明确的投诉事项，按“职能就近”原则，指定一个负主要责任的单位牵头办理；

（3）联合处理：指对投诉对象涉及多个部门，存在职能交叉、责任较难界定等问题，或屡次投诉处理后仍反复出现的投诉事项，组织相关单位联合办理；

（4）呈办处理：指对涉及全市性或跨部门、跨层级的重大投诉事项，呈报市政府12345热线管理委员会或市政府处理；

（5）移送处理：指对涉及违法违纪的举报事项，移送纪检监察机关处理。

5．其他事项的工作规范

其他事项的诉求：指社会公众提出的其他诉求。

具体工作要求：“汕头市政府12345热线”职责范围之外的社会公众反映事项，由市政府12345热线统一话务平台工作人员直接告知社会公众向有关职能部门反映。同时，建立应急联动机制，将市政府12345热线接收的社会公众提出的紧急类诉求，实时转接到110等报警和紧急救助热线。

三、工作安排

为确保完成省委、省政府要求在今年年底前完成12345热线统一话务平台的上线任务，市政府12345热线统一话务平台筹建工作从今年10月15日起正式启动，计划于今年12月30日前上线运行。

（一）组建机构。一是成立市政府12345热线管理委员会，计划在12月15日前完成（市行政服务中心管理办牵头）。二是设置市政府12345热线管理机构。市行政服务中心管理办从精简高效原则考虑12345热线管理机构的机构编制配置，并按程序报机构编制部门审定。市编办尽快做好机构编制配置的报批工作，确保市政府12345热线统一话务平台按计划运作（市编办牵头，市行政服务中心管理办配合）。市政府12345热线管理机构组建工作，须于12月30日前完成。

（二）话务整合。分四批次完成全市70个政府部门和2个便民服务单位对外公布的咨询、申诉、举报热线及其工作范围的热线电话业务的整合工作（市行政服务中心管理办牵头，热线接入单位配合）。在12月30日前完成第一批热线电话接入工作。即整合涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉以及涉及民生诉求内容较广的市信访局、市机关效能投诉中心、市教育局、市知识产权局、市民政局、市人社局、市房管局、市文广新局、市卫生局、市环保局、市城管办、市城管局、市城管执法局、市环卫局、市市政管理处、市园林绿化管理处、市物价局、市药监局、市行政服务中心管理办、市工商局、市质监局等21个单位的热线电话。其他单位的热线电话分三批次进行整合，于2014年第一季度完成（具体名单另文送审）。

（三）建章立制。在12月20日前完成制订《市政府12345热线运行管理办法》等相关制度，报市政府批准实施，作为市政府12345热线的管理规范和工作依据，明确全市各级政府部门办理社会公众诉求的工作职责、答复时限、考核办法等，推动市政府12345热线工作的制度化、规范化运作（市行政服务中心管理办牵头，市法制局配合）。

（四）信息采集。由各单位向市行政服务中心管理办报送本单位有关政策信息、热点问题、办事指南、服务信息等，提供“汕头市政府12345热线”用于解答社会公众提出的各类政策和公共服务咨询。各区县、各有关单位须于12月15日前完成本单位及原有服务热线业务信息的采集、整理、汇总、报送工作。“汕头市政府12345热线”知识库的建设工作在12月30日前完成（市行政服务中心管理办牵头，各区县、各有关单位及项目服务外包单位配合）。

（五）政府采购。在12月25日前完成“汕头市政府12345热线”服务外包的政府采购工作。由市行政服务中心管理办编制采购预算和采购实施计划，报市财政局审核后执行（市行政服务中心管理办牵头，市财政局配合）。

（六）系统建设。12月30日前完成“汕头市政府12345热线”系统建设。市行政服务中心管理办负责建设市政府12345热线的业务知识库和话务平台、指挥平台、监督平台、信息平台等信息化项目（市行政服务中心管理办牵头，市财政局、市信息中心配合）。

（七）人员培训。12月20日前完成“汕头市政府12345热线”话务员的招聘和原有热线话务人员的考核录用工作（市行政服务中心管理办牵头，项目服务外包单位配合）。12月30日前完成“汕头市政府12345热线”的业务培训。由市行政服务中心管理办组织“汕头市政府12345热线”话务人员和各单位负责承办“汕头市政府12345热线”业务事项的工作人员，开展有关业务培训（市行政服务中心管理办牵头，热线接入单位和项目服务外包单位配合）。

（八）其他事项。12月30日前完成各部门现有热线电话坐席交接及业务衔接等相关工作。为确保“汕头市政府12345热线”与各单位现有热线服务工作的有效衔接，在市政府12345热线开通半年内，将从各有关单位抽调业务骨干常驻热线，协助话务员受理和答复社会公众诉求，具体常驻的单位、时间、方式等另文通知（市行政服务中心管理办牵头，热线接入单位配合）。

四、工作要求

（一）提高思想认识。建设12345热线统一话务平台是省委、省政府，市委、市政府的一项重要决策，是执政为民的必然要求，是贯彻落实党的十八大精神、转变政府职能、建设服务型政府、践行群众路线的重要体现，是打造阳光法治服务政府、筑牢我党执政基础的重要举措。各级各部门一定要高度重视这项工作，进一步提高思想认识，增强责任感和紧迫感，严格按照市政府12345热线统一话务平台建设的工作部署、任务分工和时间安排，抓好落实，确保按时完成市政府12345热线统一话务平台顺利上线运行任务。

（二）加强沟通配合。市政府12345热线统一话务平台建设涉及多个层级、多个部门，业务范围广、整合难度大、建设时间紧，各级各部门要增强大局意识，积极参与，要敢于打破部门利益格局，加强对口业务的指导，加大部门之间的沟通配合，加大人力、物力的投入，切实做到组织有序、保障有力，确保市政府12345热线统一话务平台建设工作稳步推进。

（三）强化纪律监督。纪检监察机关负责对“汕头市政府12345热线”的建设和管理实行专项效能监督：一是对热线整合工作的效能监督。对列入“汕头市政府12345热线”整合范围的单位，若有不配合、推诿情况的，要对相关单位负责人进行约谈；若造成严重后果、影响完成省要求的年底前实现12345热线上线任务的，要对相关单位领导进行责任追究。二是对热线交办业务的效能监督。市行政电子监察系统与市政府12345热线四个工作子平台对接，对12345热线业务流程实行实时监控、全程监督。对各级各部门在办理市政府12345热线交办事项过程中存在超时、不正确履行职责或不履行职责等问题的，由市效能办对相关单位实施问责，并追究相关责任人责任。

五、保障措施

（一）话务保障。根据国际上有关城市政府服务类热线按照每10万人设立1个坐席的一般标准，按照365日×24小时的运行模式，经初步估算，我市12345热线话务平台需规划建设55个坐席。运行初期先开通38个坐席，按1：1．8配置，需69名工作人员。坐席和话务人员数量视实际工作量逐步增加。

（二）经费保障。经费主要包括两部分：一是市政府12345热线统一话务平台首期建设经费以及热线平台开通后的每年运营经费，以招标结果为准进行确定；二是市政府12345热线管理机构开办费及每年运作经费。以上经费按照《市政府工作会议纪要》〔2013〕129号精神由市财政和各区县分别承担。

（三）场地保障。市政府12345热线管理机构及统一话务平台的办公场地，由项目服务外包单位提供。