汕市交〔2011〕342号

为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，现将我局制定的《汕头市出租汽车服务质量信誉考核办法》（下称《办法》）印发给你们，希各单位认真组织学习，做好宣贯工作，严格按照《办法》规定组织实施。

汕头市交通运输局
二○一一年十二月二十九日

第一章　总则

第一条　为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，依据交通运输部《出租汽车服务质量考核办法（试行）》、《广东省交通运输厅关于出租汽车企业质量信誉考核的管理办法》等规定，结合我市实际，制定本考核办法。

第二条　本市出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

出租汽车服务质量信誉考核，是指在考核年度内对出租汽车企业（以下简称企业）和驾驶员的经营服务质量和安全生产等方面进行的综合评价。

第三条　企业和驾驶员应当自觉遵守有关法律、法规、规章制度，诚实信用，为社会提供安全、优质的服务。

第四条　出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

各级交通运输主管部门应当鼓励和支持质量信誉良好的企业发展，鼓励企业优先录用服务质量信誉良好的驾驶员。

第五条　市交通运输局负责组织全市出租汽车服务质量信誉考核工作，其所属的城市公共交通管理机构按规定职权，具体实施中心城区（金平区、龙湖区）出租汽车服务质量信誉考核工作。区（县）道路运输管理机构具体实施本行政区域的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章　质量信誉等级

第六条　企业和驾驶员服务质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第七条　企业服务质量信誉考核指标主要包括：

（一）经营管理指标：组织机构、管理制度、人员配置、驾驶员管理、车辆管理、车辆产权、收费管理、财政补贴落实、指令性任务执行、企业稳定、基础台帐、企业质量信誉档案、统计资料报送等情况；

（二）服务质量指标：企业形象、车容车貌、投诉管理、科技设备应用、车辆节能环保、经营违章违法率、有效投诉率、新闻媒体曝光情况以及企业荣誉等情况；

（三）安全生产指标：安全监管、应急管理、安全学习、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率。

第八条　质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分（见附件1《汕头市出租汽车企业服务质量信誉考核评分表》，以下简称“评分表”），加分项总分为100分。

在考核总分中企业经营管理指标为420分、服务质量指标为330分、安全生产指标为250分。

企业形象、人文关怀、科技设备应用、节能环保及企业荣誉等为加分项目。

第九条　企业服务质量信誉等级，按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内符合以下条件的，企业服务质量信誉考核等级为AAA级：

1、未发生一次死亡3人及以上交通事故且负同等或同等以上责任；

2、未发生一次特大恶性服务质量事件；

3、出租汽车按规定办理报废及退出营运市场手续；

4、在考核周期内，单月企业违法行为（凭交通综合执法稽查违法记录）的车次在车辆数10％以内；

5、未发生因企业管理原因，导致非法集体上访、罢运、游行等严重扰乱社会秩序，影响行业稳定、造成恶劣影响事件；

6、考核总分850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例不少于90％。

（二）考核周期内符合以下条件，企业信誉质量信誉考核等级为AA级：

1、未发生一次死亡3人及以上交通事故且负同等或同等以上责任；

2、未发生一次特大恶性服务质量事件；

3、出租汽车按规定办理报废及退出营运市场手续；

4、在考核周期内，单月企业违法行为（凭交通综合执法稽查违法记录）的车次在车辆数15％以内；

5、未发生因企业管理原因，导致非法集体上访、罢运、游行等严重扰乱社会秩序，影响行业稳定、造成恶劣影响事件；

6、考核总分700－850（不含850分）分；或者总分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例低于90％。

（三）考核周期内符合以下条件的，企业服务质量信誉考核等级为A级：

1、未发生一次死亡3人及以上交通事故且负同等或同等以上责任；

2、未发生一次特大恶性服务质量事件；

3、出租车按规定办理报废及退出营运市场手续；

4、在考核周期内，单月企业违法行为（凭交通综合执法稽查违法记录）车次在车辆数15％以内；

5、未发生因企业管理原因，导致非法集体上访、罢运、游行等严重扰乱社会秩序，影响行业稳定、造成恶劣影响事件；

6、考核总分在600分以上至700分（不含700分）之间。

（四）考核周期内有下列情形之一的，企业质量信誉考核等级为B级：

1、发生一次死亡3人及以上交通事故且负同等或同等以上责任；

2、发生一次特大服务质量事件；

3、出租车不按规定办理报废及退出营运市场手续；

4、不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉考核材料，拒不改正的；

5、在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况经查证属实的；

6、未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行的；

7、发生因企业管理原因，导致非法集体上访、罢运、游行等严重扰乱社会秩序，影响行业稳定、造成恶劣影响事件；

8、其出租汽车驾驶员有20％以上服务质量信誉等级为B级的。

9、考核总分低于600分。

企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十条　出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十一条　出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十二条　出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为１～10分的，考核等级为A级；

（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为Ｂ级。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于６个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十三条　出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，应给予相应加分奖励。

第十四条　城市公共交通管理机构、区（县）道路运输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上公布企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

第十五条　城市公共交通管理机构、区（县）道路运输管理机构建立企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。通过信息系统实现与其他部门的信息共享机制。

第三章　企业服务质量信誉考核

第十六条　企业服务质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作应当在考核周期次年的3月31日前完成。

第十七条　企业考核工作由市交通运输局统一组织、监督。市城市公共交通管理机构、区（县）道路运输管理机构负责成立考核组开展对本辖区的初评工作。初评结果报市交通运输局评定。

第十八条　考核组由以下5名及以上单数相关人员组成：

（一）出租汽车协会或城市公共交通协会有关人员；

（二）企业具有中级职称以上的管理人员；

（三）城市公共交通管理机构、区（县）道路运输管理机构中从事出租客运管理、运政执法、车辆技术和安全生产管理人员。

第十九条　企业、城市公共交通管理机构、区（县）道路运输管理机构应分别建立企业质量信誉档案。质量信誉档案应包括下列内容：

（一）企业基本情况：包括企业名称、法人代表姓名、道路运输经营许可证、工商执照等信息及出租汽车从业人员、营运出租汽车和企业子、分公司等信息。

（二）经营管理情况：现场查验企业管理机构、管理制度、人员配置、职责分工、车辆喷涂统一标识和外观、企业管理人员和驾驶员统一服装以及企业管理基础台帐、质量信誉档案、统计资料报送等情况。

（三）驾驶员管理情况：现场查验驾驶员招聘、岗前培训和继续教育、正副班管理、驾驶员激励和约束机制、退出机制等制度建设，企业按法律、法规要求与企业管理人员和驾驶员签订劳动合同情况，缴纳基本养老、医疗、失业等社会保险费的相关缴费凭证以及驾驶员培训、学习等证明材料，企业设立驾驶员餐饮、休息、娱乐和学习场所情况。

（四）车辆管理情况：现场查验企业购买车辆凭证、车辆技术档案、设施设备有效使用情况以及车容车貌、检查记录；提供企业应投保第三者交通强制保险和承运人责任险的车辆数量、按有关要求应缴保险费用及实际投保情况和承运人保险单；提供企业使用车载卫星定位、电召、车内监控、车载视频、显示屏等科技设备及使用清洁燃料或达到国Ⅳ排放标准的营运车辆数量和车牌号。

（五）收费管理情况：现场查验企业收费项目、标准、依据、公示情况和企业收取驾驶员相关费用的收费凭证。

（六）财政补贴落实情况：提供企业享受财政补贴资金总额及企业按有关规定应实际下发出租汽车驾驶员的金额及相关证明材料。

（七）政府指令性运输任务：提供下达任务的部门、时间和要求、完成任务的时间、投入运力数量、完成客运量情况。

（八）企业稳定情况：提供每次影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况。

（九）投诉管理情况：现场查验企业设立投诉电话及公布情况；提供社会投诉受理时间、处理完成时间、规定处理时限和投诉人回访记录等证明材料。

（十）经营违章违法情况：提供每次违章、违法经营的时间、地点、车辆、责任人、违法违章事实、查处机关及行政处罚决定书。

（十一）有效投诉情况：提供每次服务质量有效投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、营运车辆车牌号、责任人、受理机关、社会影响及核查处理情况。

（十二）新闻媒体曝光情况：提供每次曝光新闻媒体的名称、日期、事件人物、车辆、内容以及曝光事件社会影响及核查处理结果等。

（十三）安全生产系统管理：现场查验企业安全例会记录、安全检查和整改记录、应急管理制度、安全学习记录等原始资料或台帐及每次应急演练的书面介绍和演练照片。

（十四）交通责任事故情况：提供企业营运出租汽车发生的同责以上交通事故年度汇总表（含每次事故的时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶人员、死伤人数及后果）以及年度每次同责以上交通事故报表、公安交警出具的交通事故责任认定书或交通事故责任初步鉴定意见。

（十五）企业荣誉：提供企业受到地级市以上新闻媒体正面报道或受到地级市以上党政机关及交通运输主管部门表彰证明材料。

第二十条　企业应当加强对质量信誉档案的管理，按照本办法第十九条的要求及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并按要求定期报送相关材料。

第二十一条　企业应在每年的1月底前，根据本企业的质量信誉考核档案对上年度的质量信誉情况进行总结，按辖区向城市公共交通管理机构或区（县）道路运输管理机构申请考核，并提交以下资料：

1、《汕头市出租汽车企业服务质量信誉考核报告》（见附件3）及“评分表”；

2、法人营业执照（复印件）；

企业要准备相关的原始资料台帐和档案，包括：各种管理机构和制度，人员档案，安全事故统计资料，重要会议记录，投诉处理记录，违章行为记录等，用作考核机构查核。

第二十二条　城市公共交通管理机构、区（县）道路运输管理机构应当根据其掌握的企业质量信誉情况，按照评分表对企业报送的质量信誉情况进行考核初评。发现不一致的，应要求企业进行说明或组织调查。考核结束后将初评结果及各项考核指标数据书面通知企业，并报市交通运输局审核。

第二十三条　市交通运输局应将企业的考核初评结果在交通公众网站上公示10天。企业和社会对公示结果有异议的，可在公示期限内向市交通运输局提出申请。市交通运输局对企业的申诉和社会反映的情况进行调查核实，对全市考核结果（包括考核分数和质量信誉等级，下同）审核认定，并按规定报送广东省交通运输厅核定和备案。

第二十四条　城市公共交通管理机构、区（县）道路运输管理机构应根据最后考核结果将年度质量信誉考核等级记录在企业的《中华人民共和国道路运输经营许可证》（副本）“检查（考核）记录”栏里（具体为加盖“道路运输企业服务质量信誉考核等级专用章”，式样见附件4），并在印章前签注“出租汽车客运”字样。

第四章　驾驶员服务质量信誉考核

第二十五条　出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为1月1日至12月31日。

出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，由所在企业进行自评，按辖区报城市公共交通管理机构、区（县）道路运输管理机构评定。

第二十六条　城市公共交通管理机构、区（县）道路运输管理机构应当按照《汕头市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第二十七条　出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第二十八条　出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起15日内，到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明办理清除计分手续。

城市公共交通管理机构、区（县）道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格服务证副证上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第二十九条　对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以按辖区向城市公共交通管理机构、区（县）道路运输管理机构进行举报。经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。

第三十条　城市公共交通管理机构、区（县）道路运输管理机构、企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育等情况。

（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉，媒体曝光的服务质量事件等情况。

第五章　奖惩措施

第三十一条　企业质量信誉考核是行业审验的主要内容，考核结果将作为企业能否有资格参与市出租汽车运力招投标及招投标加分的主要依据。

第三十二条　在出租汽车运力招投标中，可根据企业年度考核成绩，对成绩优良的，给予适当加分（具体由招投标书设定）。

第三十三条　市交通运输主管部门、城市公共交通管理机构、区（县）道路运输管理机构发现企业有下列情形之一的，应当按照责任分工，视不同情形，按程序将其考核等级降级：

（一）发生一次死亡3人及以上交通事故且负同等或者主要责任的；

（二）发生一次特大恶性服务质量事件的；

（三）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的。

第三十四条　企业上年度考核成绩为A级的，责令进行3个月的整改。考核成绩为B级的，需进行为期1年的整改。在整改期内，暂停参加出租汽车运力招投标活动。企业考核成绩连续两年不合格的，按照《广东省出租汽车管理办法》及经营权招投标约定进行处理。由原许可机关全部或者部分收回其出租汽车经营权，并注销其道路运输证

第三十五条　城市公共交通管理机构、区（县）道路运输管理机构应当在出租汽车驾驶员从业资格服务证副证上标注服务质量信誉考核等级（具体加盖出租汽车驾驶员年度服务质量信誉考核等级专用章，式样见附件4）。

鼓励企业组织对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第三十六条　企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第三十七条　出租汽车驾驶员有下列情形之一的，应当将其列入不良记录档案：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（三）在一个考核周期内积累综合得分有两次以上为0分的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

城市公共交通管理机构、区（县）道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据库，并加强对不良记录驾驶员培训和管理。

第六章　监督检查

第三十八条　在考核过程中，企业必须如实填报有关资料和接受检查。如不实事求是影响考核结果的，一经发现，对其重新考核。情节严重的，取消其参加本市出租汽车运力招投标活动资格一次。

第三十九条　在考核工作中，考核人员严重失职，帮助企业、驾驶员弄虚作假，利用职权牟取私利或侵害企业、驾驶员合法权益的，取消其参与考核资格，并由所在单位或者上级部门予以处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。由此造成考核结果失实的，其参与考核的结果无效。

第七章　附则

第四十条　本办法所称的出租汽车企业，是指从事出租汽车客运的企业。

本办法所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

第四十一条　本办法所称特大恶性服务质量事件，是指由于企业或驾驶员的原因，对旅客造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响，受到市级以上交通运输主管部门通报批评的服务质量事件。

第四十二条　濠江区出租汽车服务质量信誉考核工作参照本办法实施。

第四十三条　本办法自2012年1月1日起施行，有效期至2016年12月31日止。