汕市交﹝2015﹞145号

各区（县）交通运输局，局各直属机构，　各出租汽车企业：

为规范出租汽车电召服务行为，方便乘客乘坐出租汽车，我局制订了《汕头市交通运输局出租汽车电召服务及监控管理规定（试行）》，并经市法制局法律审查同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

汕头市交通运输局
2015年8月25日

汕头市交通运输局出租汽车电召服务及监控管理规定（试行）

第一条　为规范出租汽车电召服务行为，方便乘客乘坐出租汽车，加强服务监控，提高服务质量，根据《汕头经济特区出租汽车客运条例》、交通运输部《出租汽车经营服务管理规定》、《关于规范发展出租汽车电召服务的通知》等有关规定，特制定本规定。

第二条　本市辖区内的出租汽车企业及其从业人员、电召服务企业以及选择出租汽车电召服务的乘客适用本规定。

第三条　出租汽车电召服务是指根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务。电召服务企业根据乘客用车需求和驾驶员业务应答情况，实行应答调派或指定调派。

第四条　市交通运输行政主管部门负责制定电召服务发展政策、管理制度，组织实施本规定，并直接负责金平区、龙湖区的出租汽车电召服务监督管理工作。

濠江区、澄海区、潮阳区、潮南区和南澳县交通运输行政主管部门按各自职责负责本行政区域内的出租汽车电召服务监督管理工作。

第五条　出租汽车企业应该在出租汽车上按规定安装符合要求的电召及监控等运营专用设备。

出租汽车电召及监控等运营专用设备，指符合国家、省、市相关标准，包括电召主机（ISU）、摄像装置、计价器、智能顶灯等。主机和摄像装置安装在出租汽车前仪表台上，主机向出租汽车司机提供电召信息，摄像装置监控出租汽车驾驶员服务质量。

第六条　出租汽车企业和电召服务企业要按有关规定和协议履行义务，确保电召及监控等运营专用设备正常运转，保障二十四小时全市范围内乘客电召预约出租汽车的用车服务。

如遇恶劣天气等客观因素可能影响出租汽车安全运行的特殊情况，电召服务企业应提前告知乘客。

第七条　电召服务企业应遵守下列要求：

（一）建立完善运营服务、质量管理、人员培训、绩效考核等管理制度和规范服务标准。

（二）执行24小时服务制度，做到发布电召信息及应答信息时应详细、准确。

（三）在接到应召车辆驾驶员因不可抗力无法完成电召服务的报告后，应及时与乘客沟通解释，并进行妥善处理。

（四）根据业务需求及时调整坐席配置，提升接听应叫能力。

（五）全程监控每单电召服务业务的应答和执行情况。

（六）定期回访乘客，了解乘客需求，提高电召服务满意度。

（七）及时受理电召服务投诉，按时回复处理结果。

（八）坐席调度员应使用普通话，用语文明，解答问题耐心细致。

（九）为出租汽车企业提供电召业务的动态信息监控、业务培训教材、内部教员培训等服务。

（十）与市交通运输局卫星定位管理服务平台保持互联互通。平台电召数据应保留7天以上，配合交通运输执法部门开展出租汽车服务质量投诉调查取证。

（十一）其他应当遵守的规定。

第八条　出租汽车企业是响应和执行电召服务的主体单位，应当遵守下列规定：

（一）在出租汽车安装使用电召及监控等运营专用设备。摄像装置面向司机及乘客，出租汽车电召主机在车辆通电时保持录音状态。

（二）企业需保障电召及监控等运营专用设备完好，每10天不少于一次对每车载设备进行检查。每天对所经营每辆出租汽车不少于1次车内抓拍。

（三）明确电召服务运营组织管理责任人，与电召服务企业共同组织驾驶员完成电召服务指定调派任务。

（四）负责企业的驾驶员电召服务管理，将电召服务业务执行情况纳入企务公开内容。

（五）将电召服务培训纳入每月学习内容，教育引导驾驶员树立主动开展电召服务的意识和执行电召服务的操作规范。

（六）建立激励驾驶员积极应召的奖惩机制，将电召服务质量纳入评先奖优内容。

（七）对出租汽车车载监控数据需保留7天以上。按交通运输行政主管部门和交通综合行政执法部门要求提供车载监控数据。

（八）其他应当遵守的规定。

第九条　出租汽车驾驶员是电召服务的执行者，应当遵守下列规定：

（一）主动应答电召业务，执行出租汽车企业和电召服务企业下达的电召服务指定调派任务，指定调派任务完成情况纳入出租汽车驾驶员质量信誉考评体系。

（二）严格执行服务标准、履行服务合约、信守服务承诺。

（三）按规范操作电召设备和服务监控设备，保障设备完好，正常工作。

（四）因故无法执行电召任务，应提前报告电召服务企业，由电召服务企业另外指派。

（五）执行电召任务，应按乘客约定时间准时到达并提前联系乘客，告知到达信息，候客应不少于十分钟，乘客超时且与其联系不上时，应报告电召服务企业备案，经确认同意后方可离开。

（六）严格执行电召收费标准和出租汽车运价标准，在完成电召运输服务后向乘客收取费用。

第十条　乘客约车后应当按照约定时间、地点乘坐约定的出租汽车，提供个人识别信息经驾驶员确认，并支付乘车和电召服务费用。

第十一条　出租汽车企业不按规定开展电召服务或电召服务指标差的，按照有关规定，在企业年度服务质量考核中给予扣分，并纳入出租汽车经营权招标考评项目。

出租汽车企业在出租汽车上不安装电召、监控等专营设备的，或者不按规定定期采集、存储营运信息的，按照《汕头经济特区出租汽车客运条例》、《出租汽车经营服务管理规定》等有关规定进行处罚。

第十二条　出租汽车驾驶员接受出租汽车电召任务后未履行约定的，或者不按照规定使用出租汽车相关设备的，按照《出租汽车经营服务管理规定》等有关规定进行处罚。

第十三条　本规定自2015年10月1日起施行，有效期至2017年9月30日。有效期届满，经评估认为需要继续施行的，根据评估情况重新修订。