汕市交〔2014〕245号

各区县交通运输局，局综合行政执法局，市城市公共交通管理所，各出租车企业：

为规范我市出租汽车服务投诉受理及处理程序，及时、公正处理各类出租汽车服务投诉，根据《汕头经济特区出租汽车客运条例》和我市实际，我局将《汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法》（汕市交﹝2012﹞156号）修订为《汕头市交通运输局出租汽车经营服务投诉处理办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

汕头市交通运输局
2014年9月23日

汕头市交通运输局出租汽车经营服务投诉处理办法

第一章　总则

第一条　为保护出租汽车服务对象的合法权益，规范我市出租汽车服务投诉受理及处理程序，及时、公正处理各类投诉，提高服务水平和服务质量，根据《道路运输服务质量投诉管理规定》（交公路发〔1999〕535号）、《汕头经济特区出租汽车客运条例》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条　在本市注册经营的出租汽车经营服务投诉适用本办法。

第三条　市交通运输局负责出租汽车经营服务投诉管理工作，市交通运输局综合行政执法局、市城市公共交通管理所（下称投诉处理机构）按各自职责负责受理和处理出租汽车经营服务投诉工作。

第四条　属区县管辖的出租车经营服务投诉，投诉处理机构应上报市交通运输局，转交区县交通运输局处理。

第五条　办理出租汽车经营服务投诉工作应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

第六条　投诉处理机构工作人员负责受理投诉人以市政府投诉热线12345交办件、网络问政平台、来电、来信、来访、传真、电子邮件等方式进行的服务质量投诉、现场应答投诉、转办投诉、接受投诉人对投诉处理情况的查询、对投诉办结情况的回访及跟踪处理等工作。

第二章　受理条件与范围

第七条　投诉受理条件：

（一）投诉人必须是权益受到损害的出租车服务对象或其代理人；

（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证据材料或证明人；

第八条　投诉受理范围：

（一）不按规定使用计价器；

（二）收费时不按规定出具发票；

（三）违反规定拒载或未经乘客同意招揽他人同乘；

（四）违反规定中断服务或者未征得乘客同意更换车辆；

（五）服务态度恶劣；

（六）未按规定摆放从业资格证件；

（七）无故绕道行驶；

（八）涉及经营服务质量的其他行为。

第九条　投诉人投诉时，应提供以下资料：

（一）投诉人基本情况：投诉人姓名、有效身份证件号码、联系电话、联系地址等；

（二）被投诉对象基本情况：被投诉人姓名（单位名称）、车牌号码、服务资格证号等；

（三）投诉事实和过程：事发时间、地点、乘车线路、相关资费、事件经过及有关证明材料或证明人；

（四）投诉请求（包括停止侵害，惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等）。

第十条　有以下情形者投诉可不予受理，作存档备案处理：

（一）投诉人不如实提供本办法第九条（一）、（三）项规定内容的；

（二）投诉人未在投诉事件发生5日内投诉的；

（三）由于不可抗力（如自然灾害等）造成出租汽车服务对象权益受到损害的投诉；

（四）争议双方达成调解协议已履行，而且没有新情况、新理由的投诉；

（五）已提交公安、检察院、法院、仲裁机构或者有关行政机关等部门处理投诉，或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉；

（六）由其它机构受理的投诉。

第三章　投诉处理

第十一条　投诉处理机构应准确、完整了解投诉人基本资料、诉求等情况，并记录《汕头市出租汽车经营服务投诉受理登记表》作备查及处理依据。

第十二条　投诉处理机构接到乘客投诉时，应根据受理条件和范围，当场告知投诉人是否受理；无法当场确定的，应在2个工作日内告知投诉人是否受理。不符合受理条件的，告知其理由。

受理后发现不属于本机构职责范围的，应当告知当事人或者移送相关机构处理。

第十三条　投诉或咨询内容在职权范围内能当场处理的，投诉处理机构工作人员按职责可依据有关政策法规当场给予解答和处理。

第十四条　投诉内容需进行调查核实的，投诉处理机构应当自受理投诉举报之日起10个工作日内作出处理决定；特殊复杂的投诉案件，经领导审批同意，延长10个工作日。

第十五条　投诉处理机构对转办的投诉件，应做好跟踪处理、留存归档等后续工作。

第十六条　出租汽车经营者应当协助投诉处理机构调查投诉举报和监督事项，并自接到协助调查要求之日起3个工作日内，书面报告办理情况。

第十七条　根据投诉事实的性质，对投诉案件可采取调解、教育批评、移交具有行政处罚权的行政机关进行处罚。

第十八条　以下情况可作结案处理：

（一）案件在规定期限内处理完毕，并回复投诉人；

（二）在调查处理时限内投诉人拒不配合调查，使取证工作无法继续，无法认定责任的；

（三）在调查处理期限内按投诉人提供的联系方式无法联系到投诉人的；

（四）经调查，投诉内容与实际情况不符或无法认定的，及投诉人恶意投诉，无理纠缠的；

（五）投诉人撤销投诉或自行与被投诉人达成和解的。

第十九条　对调解不成的投诉案件，当事人双方可向人民法院提起民事诉讼；被投诉的出租汽车经营者或驾驶员对违法行为受到行政处罚有异议的，可向市人民政府或上级交通行政主管部门提请行政复议，也可以直接向人民法院提起行政诉讼。

第四章　附则

第二十条　严禁投诉处理机构工作人员以任何借口予以拒绝、推诿、搪塞或拖延办理投诉业务。

第二十一条　投诉处理机构工作人员有下列行为之一的，由所在单位或者上级部门给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）未按规定受理投诉，造成严重后果的；

（二）泄露投诉人信息的；

（三）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。

第二十二条　本办法自2014年10月1日起施行，有效期至2019年9月30日止。有效期届满，经评估认为需要继续施行的，根据评估情况重新修订。