汕不动产〔2024〕43号

关于印发《汕头市不动产登记交易中心关于“办不成事”反映窗口工作制度（试行）》的通知

中心各部室、各分中心：

　　经2024年7月16日中心2024年第6次主任（扩大）工作会议审议同意，现将《汕头市不动产登记交易中心关于“办不成事”反映窗口工作制度（试行）》印发给你们，请遵照执行。

　　附件：《汕头市不动产登记交易中心关于“办不成事”反映窗口工作制度（试行）》

汕头市不动产登记交易中心

2024年7月16日

关于“办不成事”反映窗口工作制度（试行）

　　为深入贯彻党中央、国务院的决策部署，进一步优化营商环境，持续深化“放管服”改革，着力打造服务更优、效率更高、惠企便民的一流不动产服务，通过设立“办不成事”反映窗口，畅通群众诉求解决渠道，把群众难办的事办成，结合工作实际，制定本制度。

　　第一章 总则

　　第一条 本制度适用于市不动产登记交易中心设立的“办不成事”反映窗口（以下简称“窗口”）及其工作人员。

　　第二条 本制度所称的“群众”，包括但不限于自然人、企业、机关单位、社会团体以及其他组织，在办理不动产登记交易过程中遇到的相关人员。

　　第三条 窗口旨在解决群众在办理不动产登记交易过程中遇到的非个人原因导致的疑难问题。

　　第四条 窗口工作应遵循公正、公平、高效、便民的原则，确保群众合理诉求得到及时有效解决。

　　第二章 人员设置

　　第五条 窗口应设立在登记大厅显著位置，标识清晰易懂，工作时间与中心服务大厅正常工作时间保持一致。

　　第六条 窗口应配备专职工作人员，具备相关专业知识和良好的沟通协调能力，负责接待群众反映问题。

　　第七条 成立会审小组，由中心领导、各部室（各分中心）负责人和业务骨干组成，负责问题的研判、协调、解释和督办等工作。

　　第三章 受理范围

　　第八条 窗口主要受理以下事项：

　　（一）非申请人自身原因导致未能成功受理的不动产登记交易服务事项；

　　（二）窗口工作人员未落实“最多跑一次”和“一次性告知”制度的事项；

　　（三）其他符合条件的疑难问题。

　　第九条 不在受理范围的事项包括涉法、涉诉、涉访问题，与当前政策规定不相符的事项，超出国家法律、部门规章范围的事项，以及不属于市不动产登记交易中心登记范围内的业务。

　　第四章 工作流程

　　第十条 窗口工作人员应严格按照“受理、答复、会审、办理、回访、办结”的工作流程执行。确保每个步骤都有明确的责任人和时间节点，提高工作效率和透明度。

　　第十一条 受理阶段窗口应详细询问并记录群众反映的问题，建立台账，并接收相关材料复印件。

　　第十二条 答复阶段窗口应对问题进行初步分析，并及时向群众反馈初步结果和预计的处理方案。

　　对于无法即时答复的复杂问题，窗口根据业务类型提议承办部门并经分管领导审批后（涉及需会审的依照本制度第十三条规定执行后），由承办部门出具纸质答复（包括但不限于流程步骤、材料清单、办理时限等）交回窗口告知群众。

　　纸质答复原则上5个工作日内给予当事人答复；涉及需会审的原则上10个工作日内给予答复；涉及多部门、流程复杂和需与上级部门沟通请示的原则上15个工作日内给予答复。

　　第十三条 遇到复杂、疑难或跨部门问题（包括已进入办理阶段遇到新问题）时，承办部门可提议启动会审程序，由中心主任或分管副主任召集相关会审小组成员参加会审共同讨论研究，必要时可邀请外部专家或法律顾问参与。

　　启动会审后要形成会议纪要，明确解决方案、承办部门、完成时限等，由参与会审各方签字确认，并参照中心会审制度要求依据会议纪要有关方案执行。

　　会审阶段其他未尽事宜参照《汕头市不动产登记交易中心业务会审制度（暂行）》执行。

　　第十四条 被会审否决的，由承办部门出具纸质答复说明理由交回窗口告知群众，纸质答复时限依照本制度第十二条规定执行。

　　第十五条 办理阶段根据以下情形执行：

　　（一）针对群众反映“应办未办”事项，符合办理条件这一类型的，责令相应业务窗口给予立即办理；

　　（二）针对涉及需与上级沟通请示的，根据业务类型提议承办部门并经分管领导审批（或会审明确的承办部门）这一类型的，将群众申请登记所需的材料收齐转交给承办部门具体办理；

　　第十六条 办理阶段承办部门在办理过程中需保持与群众的沟通，及时更新办理进度，并协调办理过程中遇到的新问题。

　　第十七条 回访阶段窗口要在问题解决或办理取得阶段性成果后，及时回访办事群众，了解满意度，收集反馈意见，对于不满意的方面进行分析改进。

　　第十八条 办结阶段窗口要及时更新台账，整理归档相关材料，确保办理流程的完整性和可追溯性。

　　第五章 工作职责

　　第十九条 窗口工作人员负责接待群众反映问题，详细记录、分类处理并建立台账，就当事人办理相关事项的政策、审批流程、办理时限等情况进行解读。

　　第二十条 承办部门需对问题进行深入分析，负责答复、处理、跟进具体事项，并牵头与相关方沟通协调，与反映人沟通、解释处理结果，推动问题妥善解决。

　　第二十一条 业务承办部门分管领导负责跟踪督办，督促承办部门按照既定方案和时间节点推进问题解决，对处理过程中出现的难点和问题进行及时指导和协调，以保障处理效率和质量。

　　第六章 管理要求

　　第二十二条 保持良好的服务态度和工作效率，不得推诿扯皮。

　　第二十三条 对相关单位或个人反映的问题要高度重视，积极协调处理，不得敷衍了事。

　　第二十四条 严格保护反映人的隐私权和信息安全，不得泄露相关信息。

　　第七章 监督考核

　　第二十五条 设立监督机制，通过定期检查、不定期抽查、明察暗访等方式，对窗口和承办部门的工作进行监督检查，确保各项制度和工作要求得到有效执行。

　　第二十六条 将工作纳入考核机制，对窗口和承办部门的工作绩效进行定期评估。评估结果将作为个人和部门年度考核的重要依据，与奖惩、晋升等挂钩。

　　第二十七条 对于在工作中表现突出、成绩显著的窗口和承办部门，中心将给予表彰和奖励；对于工作不力、推诿扯皮、造成不良影响的，将依规依纪依法追究相关责任人的责任。

　　第八章 附则

　　第二十八条 本制度由市不动产登记交易中心负责解释。

　　第二十九条 本制度自发布之日起试行，试行期限为一年。试行期满后，结合实际修订完善。

　　第三十条 本制度与国家法律、法规及上级政策相抵触时，以国家法律、法规及上级政策为准。如有未尽事宜，按照相关法律法规和中心规定执行。