中心各部室、各分中心：

　　为进一步加强汕头市不动产登记交易中心投诉、信访、热线事务处置工作顺利开展，拓宽办事企业和群众投诉渠道，充分发挥社会监督作用，有效提升中心服务效率和质量，展现中心服务大众的良好形象，特制订汕头市不动产登记交易中心投诉事项办理工作制度。现将《汕头市不动产登记交易中心信访投诉事项办理工作制度》予印发，请遵照执行。

汕头市不动产登记交易中心

2023年7月18日

汕头市不动产登记交易中心信访投诉事项办理工作制度

　　为进一步加强汕头市不动产登记交易中心投诉、信访、热线事务处置工作顺利开展，拓宽办事企业和群众投诉渠道，充分发挥社会监督作用，有效提升中心服务效率和质量，展现中心服务大众的良好形象，制订汕头市不动产登记交易中心信访投诉事项办理工作制度。

　　一、来电来访投诉处理

　　现场投诉、通过拨打汕头市不动产登记交易中心投诉专线0754-88940885进行投诉或者意见箱进行投诉。中心办公室接到投诉后，记录投诉内容，与相关部门协调核实，中心法规部做好协调指导工作。若投诉情况不实或不属于中心职能的，办公室向投诉人解释说明情况；若投诉情况属实，由办公室根据投诉内容转交相关部门，相关部门研究提出解决方案后，提请领导审核、批示，实施处理方案、解决问题，并将调查及处理结果反馈给投诉人。投诉内容能当场答复，由受理部门当场对投诉人进行答复，投诉人情绪较激动的，做好安抚解释工作，若情况复杂或现场情况难以控制的，呈报中心领导。对于诉求内容较复杂或涉及两个部门以上无法当场解决的投诉，由牵头部门对投诉内容进行汇总，于十五个工作日内作出答复，并将答复情况报办公室存档。

　　二、12345工单处理

　　政策法规部负责12345热线中心转办件的接收、分派及上报汇总工作，在接到12345政务服务热线转办工单后，根据工单内容及时受理并转派至相关部室，各承办部室在接到工单后，应及时与诉求人取得联系，不得推诿，按照《汕头市12345热线管理办法》规定的办事时限及时办理，将办理情况反馈至政策法规部进行系统上报，并进行整理归档。

　　三、来信信访处理

　　中心办公室接到信访事项后，根据各部门职能，转交职能部门。职能部门受理信访事项，应当确定承办人，严格依照法律、法规或者其他有关规定，及时、公平、公正办理，并按照《信访工作条例》，在信访事项受理之日起六十日内与信访人进行联系，并作出信访答复。情况复杂的，经中心负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过三十日，同时应告知信访人延期理由。信访事项办理完毕后应将相关资料登记存档，法规部负责信访件的协调、指导、监督工作。

　　四、政务服务好差评处理

　　中心综合部应会各分中心、二部、办公室及时收集“好差评”评价，收到“不满意”或“非常不满意”评价的，承办部门要及时回访核实。评价属实的要限期进行整改，整改结果反馈给评价人。中心建立教育问责机制，责令服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，情节严重将依法依规严肃追责。对评价信息综合分析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门依法处理。

　　五、保密制度规定

　　以上工作承办部室及其承办工作人员，应严格遵守保密规定，不得泄露国家秘密和公民反映的不宜公开的内容，保护个人隐私，不得将控告、举报、信访材料和来电人信息及有关情况泄露给利益相对人及无关单位和个人。

　　六、责任追究

　　因处理不及时导致承办工单逾期的或因承办处理不及时、不认真导致工单不满意的；因处置不当造成重大影响的；因个人信息泄露，产生不良影响的，将视情况追究相关承办部室及人员责任。

　　七、本制度自印发之日起施行。