主持人：2023年3月15日，为有效促进经营者依法规范经营，自觉履行法定义务和社会责任；引导消费者依法维权、敢于维权、善于维权；规范市场秩序，优化消费环境，中国消费者协会发布了2021-2022年度“全国消费维权十大典型司法案例”。这十个消费维权典型司法案例涵盖了多个消费领域，涉及消费者的获得赔偿权、公平交易权、监督权、知情权、人身财产安全权等等，与我们每个公民的生活息息相关。今天，有请广东众大律师事务所的蔡渝律师结合这十大消费维权典型案例介绍消费维权的相关法律知识。

蔡律师：主持人好，各位听众朋友们好。此次中国消费者协会发布的十大消费维权典型案例涉及的情形有消费者客观差评商家不构成侵权、跨境电商域外管辖条款效力认定、社区团购团长承担销售者责任认定、保险公司滥用“疾病释义”条款免责、平台派单模式中物流公司赔偿责任认定、电信服务欺诈、教培合同“超期余款不退”条款效力认定、二手汽车消费欺诈、预付式消费中经营者转让债务的责任承担、老年人旅游安全保障责任等等。每个人在日常的消费中都可以遇到上述情形。

首先要介绍的第一个案例是关于消费者通过网络平台给商家进行“差评”。踏步（北京）体育赛事有限公司经营一家室内体育运动馆，并在上海汉涛信息咨询有限公司经营的点评平台上注册上线。新店开业不久，踏步公司发现在汉涛咨询公司点评平台上出现了几条差评。踏步公司认为差评与实际情况不符，要求汉涛咨询公司删除差评并披露“差评”用户个人信息，汉涛咨询公司以无权删除为由拒绝，后踏步公司就此事起诉到法院。原告踏步公司认为评论存在恶意诋毁的故意，其“事实陈述”严重背离事实情况，“意见表达”具有明显的诋毁性质，属于诋毁其公司的商业信誉，产生了侵权的损害结果。被告汉涛咨询公司认为消费者在平台上进行评论是其正当权利，消费者的“差评”并不会构成对踏步公司的诋毁。

主持人：那消费者在点评上的“差评”会构成对商家的诋毁吗？

蔡律师：首先，《消费者权益保护法》第十五条、第十七条以及《电子商务法》第三十九条明确规定了“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利；经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督；电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。”根据上述法律的规定，消费者在网络平台上对商家的产品或服务进行客观评价，是消费者的正当权利，只有在消费者的评价存在诋毁、诽谤并损害商家名誉的情况下，才会构成对商家名誉权的侵害。电子商务平台不得删除消费者对商品或服务作出的符合法律强制性规定、社会公序良俗且不违背电子商务平台信用评价规则的评论。其次，言论可区分为“事实陈述”和“价值评判”两部分，前者的内容指向“是什么”，后者的内容指向“怎么看”。这个案件中点评平台上的四条用户评论均指向踏步公司提供的服务，属于消费者针对服务产生的主观感受及个人体验作出的评价，评论内容主要是对踏步公司及部分员工提供的服务水平和质量的批评和质疑，虽然这种批评、质疑可能存在一定主观性或者在言语的修辞和表达上有不当之处，但综合考虑评论的言辞表述、评论内容与服务的关联性等因素，法院最终认为涉案用户评论尚未达到对踏步北京公司侮辱、诽谤的程度，踏步公司作为服务提供者对此应当给予必要的容忍，既不能苛求所有消费者的评价绝对精准、完全不带主观情绪，也不能要求每一位消费者都必须给予好评，更不能要求电子商务平台评价体系仅向社会大众展现“好评”，故法院判决驳回踏步北京公司全部诉讼请求。在此提醒大家，经营者不能苛求所有消费者的评价绝对精准、完全不带主观情绪，也不能要求每一位消费者都必须给予好评，更不能要求电子商务平台评价体系仅向社会大众展现“好评”。消费者在网络平台上对商家的产品或服务进行客观评价，是消费者的正当权利。当然，如果消费者的评价存在诋毁、诽谤并损害商家名誉的情况，则可能会构成对商家名誉权的侵害。

主持人：是的，我们作为消费者，应当合理合法利用自己的消费监督权，倒逼经营者不断改善服务，提升品质。蔡律师，那第二个典型案例是关于哪方面的呢？

蔡律师：第二个案例是关于跨境电商管辖格式条款效力的问题。原告高某某在亚马逊中国网站上购买进口商品，收货时发现该商品并非网站方预先承诺的境外发货。高某某认为网站方存在欺诈行为，遂将其诉至法院。被告以“亚马逊海外购使用条件”中约定由“卢森堡市区法院管辖”为由提出管辖权异议。（管辖权异议是民事诉讼程序中被告对受理案件的法院对本案的管辖权提出的程序上的异议。）法院最终裁定认为，案涉跨境电子商务经营者使用格式条款与高某某订立管辖协议，综合考虑跨境电子商务经营者性质和商业模式、在消费者所在地获取利益的意图、法院地距离及可能产生的费用等因素，该条款剥夺了中国消费者在中国选择本地争端解决途径的权利，加重了消费者的维权成本，不合理地限制了消费者寻求救济的权利，违反公平原则，因此，管辖协议存在《中华人民共和国民法典》第四百九十七条第（二）项规定的不合理地限制对方主要权利的情形，故判定涉案管辖条款应属无效。

主持人：哦，原来这种格式条款的效力也可能被认定为无效。

蔡律师：是的，这个案例首次明确了跨境电商协议管辖审查标准。在认定合同效力时，法院通常会充分考虑消费者的弱势地位、双方掌握信息不对称等因素，贯彻弱者保护原则，遏制强势地位一方对合同自由原则的滥用。因此，也提倡我国消费者在因“海外购”产生纠纷时勇于拿起法律的武器保护自身合法权益。当然，跨境电商企业应积极承担社会责任，承担跨境消费维权的沟通协调义务，避免使用格式条款剥夺消费者选择本地争端解决途径的权利。

主持人：蔡律师，说到格式条款，近年来，网络上不少教育培训机构，也会单方制定“课时费超期不退”等合同条款，这些条款有法律效力吗？

蔡律师：关于格式条款，民法典第四百九十七条明确规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利或提供格式条款一方排除对方主要权利的，该格式条款无效。在此次十大消费维权案件中，沪江网校推出课程，要求学员限时学习完成全部课时后可退还学费。丁某购买了该课程，后因家人重病需要照顾从未上网学习，提出解除合同。但网校认为丁某已超过格式条款约定的退款期限，且课程已过有效期，遂单方面告知丁某课程到期、无法退费。法院认为，网校作为提供格式条款的一方应遵循公平原则来确定其与丁某之间的权利和义务。合同中对退费时限等与学员具有重大利害关系的条款加以严格约束，但未约定瑕疵履行的违约责任等内容，违背了公平原则。法院认定合同中退费时限条款属于排除学员主要权利，应归于无效。依照公平原则和诚实信用原则，法院判决被告退还部分课程费用6000元。这则案例中，合同解除权是消费者一项主要的权利，网校所拟的格式条款因排除学员解除合同的主要权利而无效，由此也引导教育培训领域形成课程到期余款结算的规则秩序。教育培训企业应积极配合预付款退费，保障消费者的合法权益。当然，消费者也应恪守合约精神，合法合理地维护个人权益。

主持人：蔡律师，在之前的疫情期间出现了一种新兴的线上销售模式，很多居民通过微信小程序的社区团购采购生活所需，这种采购方式非常方便，现在仍有很多居民在使用。那么社区团购团长是否需要承担销售者责任呢？

蔡律师：关于社区团购团长是否需要承担销售者责任的问题，在此次十大消费者维权案例中就有一则案例对此问题具有指导意义。索某参加了徐某组织的社区团购，所购商品到货后发现实物与承诺不符，协商无果后索某将徐某诉至法院。根据《电子商务法》第九条的规定，电子商务经营者是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。社区团购打破传统销售模式时空壁垒的同时，也模糊了销售过程中各主体间的既有界限。在认定团购团长是否承担销售者责任时，要区分有偿帮卖型团长与好意施惠型团长，综合考虑其身份、职能、目的、行为等因素，依法准确界定其法律责任。本案微信群接龙形式的“帮卖”的本质仍是以营利为目的利用信息网络进行商品交易，消费者与销售者之间成立网络购物合同关系。因此，法院认为，徐某作为案涉商品的帮卖团长，以盈利为目的持续性对外销售商品，属于法律规定的销售者。徐某在销售时使用误导性话语，使消费者误认为能够以低价购得正版商品，构成消费欺诈，应当承担三倍的赔偿责任。在此提醒，团购团长应审慎组织社区团购，其在选择帮卖时要核实经营者的真实身份，确保商品的真实来源，并准确向消费者披露商品和商家的具体信息，从而维护自身和消费者的合法权益。

主持人：原来如此。那我们接下来看另一则案例，原告张某某通过被告购买一辆二手汽车，约定此车无水泡、无火烧、无重大事故。后经鉴定，该车左边有明显的切割烧焊痕迹，属于事故车辆。张某某以卖方在出售二手车时没有尽到告知义务，构成欺诈为由，将牡丹江强达汽车销售有限公司及经营者郭某诉至法院。蔡律师，这个案件中卖方竟然没有如实告知，是否应当承担赔偿责任呢？

蔡律师：是的。根据《消费者权益保护法》第八条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。卖方在出售车辆前怠于履行检查义务，系故意隐瞒案涉车辆真实情况的行为，致使买方作出错误的意思表示，构成欺诈，应当承担惩罚性赔偿责任。这个案例告诉我们，经营者应真实、全面地向消费者提供有关二手车的行驶里程、维修记录、交易记录等信息，不得用模棱两可、避重就轻的说辞误导消费者，否则可能构成消费欺诈。当然，消费者可以主动要求经营者告知二手车的事故及维修情况，并写入购买合同中，如果不能告知的，可在交易时共同委托第三方对车辆状况进行鉴定。

主持人：那我们来看另一个关于旅游经营者承接老年团的案例。原告参加了被告萍乡市蓝天国际旅行社组织的老年旅游团，在另一被告华庭时代宾馆房间内滑倒受伤，于是将两被告诉至法院。蔡律师，在这个案例中，旅游团以及宾馆需要承担相应的赔偿责任吗？

蔡律师：根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条的规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。同时，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条明确，旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。本案所涉的主体是老年旅游者，因其群体特殊性，旅游经营者、旅游辅助服务者在提供旅游服务过程中，与普通旅游者相比，应当给予老年旅游者更多的注意义务。即使在老年旅游者自行安排活动期间，也应给予更多的安全保障义务、必要提示说明并在事后进行必要救助。总的来说，旅游经营者承接老年团时是具备更高的安全保障义务。本案中原告受伤时已安全入住被告旅行社选择的酒店。事发后，被告旅行社员工第一时间将原告送往医院，尽到了必要的救助义务，故被告旅行社对原告的损害并无过错，不应承担责任。而被告宾馆未尽到安全保障义务，与原告受伤之间存在因果关系，因此，法院最终判决宾馆承担部分损害赔偿责任，即要求宾馆赔偿原告55899.86元。这则案例警示旅行社以及旅游辅助服务者在提供旅游服务过程中应当积极履行安全保障义务，全面保障老年消费者群体生命健康安全。

主持人：是的，同时也提醒各位老年消费者选择跟团旅游时，也要注意选择正规、品牌、规范的旅行社，确认旅行社资质许可，认真签订旅游合同，警惕“免费游”、“低价游”等旅游陷阱；同时，在旅游前把准备工作做足做细，带足必需药品，防患于未然。今天通过蔡律师的讲解，相信大家在发生损害遇到纠纷后，比如面对消费者客观差评商家不构成侵权、跨境电商域外管辖条款效力认定、社区团购团长承担销售者责任认定、教培合同“超期余款不退”条款效力认定、二手汽车消费欺诈、老年人旅游安全保障责任时可以及时通过投诉或诉讼的途径维护自身权益。

蔡律师：消费是经济增长的“压舱石”和“稳定器”，稳住消费基本盘，对于护航经济高质量发展、加快构建新发展格局具有重要意义。此次中消协公布的十大消费维权典型案例，聚焦人民群众急难愁盼问题，可以有效引导消费者的消费理念，强化消费社会监督，加大消费投诉处理力度，改善优化消费环境，助力恢复和扩大消费，提振消费信心。保护消费者权益，不仅仅是消费者个人之事，同时也要求经营者树立“诚信经营、放心消费”的经营理念。消费安全，需要你我他共同维护！

相关选择题

1.（多选）以下说法正确的是（ABCD）

A.消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

B.经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

C.电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。

D.电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。

2.（多选）以下说法正确的是（ABCD）

A.宾馆、商场、银行、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任；

B.旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者有权请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担赔偿责任；

C.在老年旅游者自行安排活动期间，旅游经营者应给予更多的安全保障义务、必要提示说明并在事后进行必要救助；

D.消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

3.（多选）以下哪些属于无效的格式条款？（ABCD）

A.提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的；

B.提供格式条款一方排除对方主要权利；

C.因故意或者重大过失造成对方财产损失;

D.合同条款造成对方人身损害的。