主持人： 随着数字经济和贸易的蓬勃发展,网络购物已经逐渐成为一种非常流行的购物形式，这两年互联网购物节可以说是热度逐年上升，“双十一”“双十二”等购物节更是备受人民的关注。特别是最近，持续将近一个月的“618”落下帷幕，商家纷纷使出浑身解数，优惠活动是一波接一波，也吸引到我们不少民众朋友“剁手下单”，不少朋友都买到了自己的心水好物。但是“有人欢喜有人愁”，有些人在收到货物后开始回归理性，由于商品的质量、效果、用途达不到预期，产生了想要退货的想法。这时，有些商家为了减少退货率，拒绝退货的理由也可谓五花八门。就比如商品拆封概不退货、商品性质特殊不能退货、退货时间已过不接受办理等等，那这些所谓的理由哪些符合法律规定，哪些属于商家胡搅蛮缠呢，今天陈律师将为大家一一解读。那陈律师，首先我想先请问一下，关于退货，我国哪些法律作出了怎样的原则性规定呢？

陈律师：主持人好，各位听众朋友们好。我国其实有许多的法律法规对网购的一些细节问题都进行了规定，大家最熟悉的“七天无理由退货”其实是源于《消费者权益保护法》第二十五条，它规定了“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但有几项商品是例外的：第一是消费者定作的（例如相册、海报）；第二种是鲜活易腐的（例如生鲜、水果）；第三，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；第四是交付的报纸、期刊（因为这些商品存在时效性）。以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货（如家居私服等）。消费者退货的商品应当是完好的，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

主持人：那“七天无理由退货”的七天是怎样计算的呢？

陈律师：根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十条规定，“选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。”也就是说，如果我们签收货品时有准确的时间，则从签收时间起满168小时为7天无理由退货期，如果签收货品时没有时间的，七天周期则从我们签收物品的第二天开始计算。

主持人：您刚刚提到消费者在退货时商品应当是完好的，那有些商家以商品包装已拆封拒绝退款这是合法的吗？

陈律师：这个问题我国其实不止一次在相关的规定明确过，也可以说是越来越明确且细化的。首先在17年公布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条就规定了，“商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。”，而在今年公布实施的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第三条也再次明确“消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。”因此，消费者拆封对商品进行检查若不影响商品的使用、物件的齐全、商标标识完整的，都视为商品是完好的，不能拒绝退货。

主持人：那倘若商家以商品打折促销为由拒绝“七天无理由退货”又是合理的吗？

陈律师：这也是不符合法律规定的，《消费者权益保护法》中所规定的“商品”指的是网络交易中所有的商品，当然也就包括了打折商品，除非是在销售的时候已经提前告知的临近保质期的、或有瑕疵的打折商品，否则打折促销的商品也应当服从“七天无理由退货”的规定。

主持人：那您认为还有哪些事项是需要我们民众注意的呢？

陈律师：我认为“七天无理由退货”虽然是法律赋予我们的权利，但是“无理由”退货并不意味着“无限制”退货。什么意思呢，就是法律虽然赋予了你权利，但是并不能滥用，一方面需要遵守刚刚我们所提到的法律规定，对一些法律明确规定的禁止退换的产品应当不予退换，并保护好商品的完好；另一方面也要遵守道德的底线，不得影响商家的二次销售。这里我想分享一个比较经典的案例。商家小李是一位售卖花瓶的网店店主，某天，一名买家从他的店里购买了60只花瓶一共5800元。但收货后第6天，小李接到了上述订单的退货申请，原因是“不喜欢/效果不好”。小李觉得很纳闷，因为发货前已经与买家确定过是满意的才发货，考虑到商品仍在七天无理由退货期内，小李同意了退货申请，并在收到花瓶后开箱验货。谁知随机拆开的多只花瓶均留存有水渍，明显已被使用，于是以“影响二次销售”为由拒绝退款。尔后，买家便向法院提起诉讼诉称，自己退回的60只花瓶均为完整、无破损的状态，商品自带的标签和包装也保存完整，有水渍并不影响商品二次销售。而商家辩称，退回的花瓶有明显泡水的痕迹，其出于商誉角度不可能将泡过水的二手花瓶出售给其他顾客，买家退回的全部货品已严重影响二次销售。经法院查明，买家是婚庆公司工作人员，其为婚礼装饰购买花瓶，确实在婚礼中装水并插花使用过。但买家认为，花瓶没有质量问题，符合商品完好的要求。最后，法院的判决我认为是非常公正的，法院认为，买家虽在收货后七日内申请退货，但证据确可证明退货花瓶普遍留存有水渍，该行为并非“因检查商品的必要进行拆封查验”，属于超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，势必影响二次销售，导致商品价值贬损较大，应视为商品不完好，不符合“七天无理由退货”的条件，因此驳回了买家全部的诉求。

主持人：那看来法律对商家和买家的保护都是公平的，作为买家也需要遵守法律的规定。

第二部分 网购遇到的其他问题

主持人：刚刚我们听了陈律师对网购过后退换货问题的解读，那有些朋友就会问了，在网购过程中遇到的“糟心事儿”可不止退货难这一种。例如我之前看新闻，在一些购物节过后，“天有不测风云”有些快递运输车辆在高速上发生事故，导致整车货物全部损毁，那这时候商家如果回复称应当由消费者向物流公司索赔是合理的吗？

陈律师：我认为这种说法是比较片面的，我国《民法典》第五百一十二条第一款规定：“通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间”，以及第三款规定：“电子合同当事人对交付商品或者提供服务的方式、时间另有约定的，按照其约定。”而《民法典》为什么专门对交付时间进行规定呢，它的意义就在于解决货物的毁损或者丢失的风险由谁来承担的问题。那从我们刚刚所提到的条款上去分析，除网购双方另有特殊约定外，商品得签收后才视为交付，因此商品毁损灭失的风险在买家签收前由商家承担，签收后由买家承担。这也提醒了我们，在签收快递时一定要当场验货，看看货物质量怎么样，数量够不够，是否存在毁损的情况，一旦签收则视为交付，毁损的风险则转移为买家承担。主持人刚刚提到的快递在运输过程中遭遇意外导致毁损显然是发生在买家签收货物之前，尽管这是由于物流公司的原因造成的，但商家也不能以此推卸责任，买家完全可以要求商家重新发货或全额退款。

主持人：明白了，那还有一种常遇到的情况，现在许多商家都在某个时间推出最优惠的价格，比如“零点秒杀”，有些朋友就是辛苦蹲到了提交了订单第二天被告知货物已经售空要求买家退货，这种情况要怎么解决呢？

陈律师：这种情况确实也十分常见，同样的，我国的“人民社会生活的百科全书”《民法典》也有相关的规定，那就是《民法典》第四百九十一条，该条规定了：当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。也就是说，在双方没有另行约定的情况下，提交订单成功的时间就是网上购物合同成立的时间。因此，当我们在互联网购物时，如果成功提交订单完成付款意味着合同已经成立，依法受法律的保护。商家以货物已经售空为由取消订单、拒不发货，本质上是一种违约的行为。作为买方，是守约的一方，是有权根据《民法典》第五百七十七条之规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，可以要求商家承担一个支付违约金、赔偿损失等的责任。

主持人：如果消费者遇到侵权情形我们要怎么维护自己的权益呢？

陈律师：《侵害消费者权益行为处罚办法》对消费网购退货过程中，商家故意拖延或者无理拒绝的行为做了明确规定。未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货的将视为故意拖延或者无理拒绝，最高可处50万元的罚款。所以，遇到这种情况，作为消费者维护自己的合法的权益是合情合理也是合法的。如果商家执意不予以退款或其他违反法律规定的行为，我有“三步走”的建议进行维权。首先第一步，要把购物凭据、快递单、货品状况等证据收集并留存好，一般网络平台都会有专门受理投诉的入口，将收集的材料予以上传，只要投诉事项有理有据，一般都会很快得到处理。如果平台维权不成功的话，第二步，可以通过消费者协会投诉处理，消费者协会有专门受理消费维权的工作人员，可以通过拨打消费者投诉举报的专用电话号码12315进行投诉维权，工作人员将会很快对情况进行核实和处理。第三步，也可以到法院进行起诉，这就需要有充分的证据并形成完整的证据链，诉求才能够得到支持。当然我们维权应当有理有据，礼法结合，不得滥用自己的权利，如果像我刚刚提到的“花瓶案”一样隐瞒商品使用过的事实，影响二次销售仍坚持退货，这样的诉求势必是得不到认可的。

主持人：好的，听完陈律师的讲解相信大家对网络购物的权益保护也有了一个较为系统化的了解。特别是对“七天无理由退货”制度有了更深的了解，以后就能判断商家哪些说法不符合法律规定，哪些做法是在侵害我们的合法权益。当然也像陈律师说的，作为买家我们也要提高自己的法律意识和坚守道德准则，不能滥用法律赋予的权利。

陈律师：是的，其实网购本质上是一种契约关系，体现的是双方彼此的信任。网购“七天无理由退货”规则是一种法律对诚实守信的买家的保护，既要依照标准执行，也要严格地保护，对于恶意钻空子的消费者，甚至是滥用“后悔权”牟取私利、破坏了信任关系的人，法律也不会纵容此种行为。只有彼此互相遵守商业信用，这个制度才会逐渐完善并得到保留和进步。

相关选择题

1.（单选）下列哪项不是法定的不享受七天无理由退货的产品？（D）

A.定制相册；

B.新鲜的苹果；

C.电子刊物；

D.明星杂志。

2.（单选）以下哪项不属于商品完好？（B）

A.打开包装检查的文具用品；

B.打开塑料包装的零食；

C.试穿的衣服；

D.试运作的电子产品。

3.（多选）下列说法正确的是？（ABC）

A.《消费者权益保护法》中所规定的“商品”指的是网络交易中所有的商品；

B.在双方没有另行约定的情况下，提交订单成功的时间就是网上购物合同成立的时间；

C.以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货的最高可处50万元的罚款处罚；

D.商品发货后快递毁损的风险由买家承担。