汕府办函〔2021〕89号
各区县人民政府，市政府各部门、各直属机构：
《汕头市进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请径向市政府办公室反映。
汕头市人民政府办公室
2021年8月21日
（联系人：杨远涛 联系电话：88988928；粤政易：杨远涛）
汕头市进一步优化政务服务便民热线工作方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，下称国办53号文）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号，下称粤办216号文），加快我市12345政务服务便民热线（下称12345热线）归并优化，推动政府职能转变，持续优化营商环境，结合我市实际，制定本工作方案。
一、总体要求
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实习近平总书记在庆祝中国共产党成立100周年大会重要讲话精神，紧紧围绕省委省政府、市委市政府加快建设省域副中心城市、打造现代化沿海经济带重要发展极的工作部署，进一步优化12345热线“1+1”管理体制机制，实行集中受理企业群众反映诉求的“一号响应”，落实在工作第一线上办结企业群众反映诉求的“一单直办”，推动12345热线接得更快、分得更准、办得更实，推进政府治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、主要任务
（一）实施“一号响应”，推动诉求渠道归并优化。
1.整合政务服务热线。加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。按照国办53号文和粤办216号文的要求，国家部委和省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，以“整体并入、双号并行、设分中心”等三种方式进行分类管理，实行归并优化（附件1）；我市各级各部门自建的政务服务便民热线全部取消，整体并入12345热线。（责任单位：市政府办公室、各有关单位；完成时间：2021年10月底前。）
2.融合社会服务热线和便民服务热线。建立12345热线与工会、共青团、妇联等群众团体社会服务电话及与电力、自来水、管道燃气、广播电视、城市公交、城市排水、电信、移动、联通等公共事业便民服务电话的联动机制，及时响应和接转处理企业群众反映的社会服务、便民服务等诉求事项。（责任单位：市政府办公室、市总工会、共青团汕头市委、市妇女联合会、广东电网有限责任公司汕头分公司、汕头市粤海水务有限公司、市华润新奥燃气有限公司、广东省广播电视网络股份有限公司汕头分公司、市公交总公司、市城市排水有限公司、中国电信汕头分公司、中国移动汕头分公司、中国联通汕头分公司等；完成时间：2021年11月底前。）
（二）实施“一单直办”，推动诉求处理提速增效。
1.建立接诉即办机制。推动社会治理体系和治理能力现代化，建立以12345热线为载体的“接诉”体系，负责受理企业群众反映的有关诉求事项；完善本市行政管辖权范围内的各级政府组成部门，中直、省直驻汕有关单位，其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位等组成的“即办”体系，负责办理企业群众反映的有关诉求事项。（责任单位：市政府办公室、各有关单位；完成时间：2021年12月底前。）
2.建立直派处理机制。提升办理企业群众诉求事项的行政效能，涉及区（县）级或镇（街道）级行政职权的，由12345热线将企业群众诉求事项接转区（县）直部门或镇人民政府（街道办事处）处理，视情况抄送通报上一级行业主管部门指导处理。涉及市级行政职权或中直、省直驻汕有关单位的，由12345热线将企业群众诉求事项接转市直部门或中直、省直驻汕有关单位处理。（责任单位：市政府办公室、各有关单位；完成时间：2021年12月底前。）
3、建立提级复核机制。完善诉求事项处理的“两次终结制”，企业群众反映对承办单位首次办理结果不满意的，涉及区（县）级行政职权调整由镇（街道）级实施的事项，由12345热线提交区（县）直部门复核处理；涉及市级行政职权调整由区（县）级实施的事项，由12345热线提交市直部门复核处理；其他事项，由12345热线提交原承办单位重办处理。（责任单位：市政府办公室、各有关单位；完成时间：2021年12月底前。）
4.建立吹哨报到机制。推动问题在基层一线解决，各镇（街道）处理企业群众反映的有关诉求事项：一是本级能够自行解决的事项，要及时就地解决；二是本级能够协调解决的需跨部门、跨层级处理事项，由镇（街道）“吹哨”召集相关部门现场办公、集体研究、联合行动、共同解决；三是本级难以协调解决的需跨部门、跨层级处理事项，提请上级党委和政府或行业主管部门等研究解决。（责任单位：各区（县）人民政府、各有关单位；完成时间：持续推进。）
5.建立未诉先办机制。加强12345热线数据研判工作，及时向市委市政府及各有关部门报送苗头性、倾向性、突发性、群体性、风险性等情况。各级各部门要充分利用12345热线的大数据资源，强化诉求数据动态监测和分析应用,努力把工作做在企业群众诉求事项发生的前面，力争把企业群众诉求事项的社会影响控制在最小限度之内。（责任单位：市政府办公室、各有关单位；完成时间：持续推进）
三、工作要求
（一）提升政治站位。各级各部门要高度重视12345热线工作，按照国务院、省委省政府和市委市政府的有关要求，对标对表完成12345热线归并优化的工作任务，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，提高政府惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府。
（二）加强组织领导。本市行政管辖权范围内的各级政府组成部门，中直、省直驻汕有关单位，其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位等，要明确负责12345热线工作的分管领导和工作人员，在12345热线工作上落实主体责任、狠抓工作落实。请上述各单位将分管热线工作的领导同志及具体工作人员名单（附件2；各区（县）人民政府、区（县）直有关部门和镇人民政府（街道办事处）的名单，由各区（县）党政办负责汇总报送），在9月15日前报送市政府办公室（径送市府办热线管理科）。
（三）促进衔接配合。推动热线接诉与承办单位办理的高效协同，市政府办公室要加强组织协调，落实督查督办，健全监督问责，开展评估考核等；12345热线要接转企业群众反映的诉求、回答一般性咨询等；承办单位要按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。各级各部门要加强协调配合，确保企业群众反映的问题和合理诉求及时得到妥善处置。
（四）完善热线建设。按照全省“粤省心”统一政务服务便民热线平台建设要求，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供7×24小时全天候人工服务。各级各部门要充分发挥12345热线知识库作用，及时更新有关政策规定和热点问题答复口径等，快捷回应企业群众的办事咨询。
（五）开展宣传引导。加强12345热线的宣传工作，向社会公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，引导企业群众通过12345热线依法反映问题和合理表达诉求，进一步发挥12345热线联系党委政府和企业群众的“连心桥”作用。
附件：1.汕头市12345政务服务便民热线新归并电话号码的任务清单
媒体解读：12345热线要“升级”了！我市将进一步优化政务服务便民热线
