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民生无小事，枝叶总关情。在医保服务与群众需求日益紧密相连的今天，12345 热线作为听民声、解民忧的重要渠道，其工单办理质效直接关系到群众的获得感与满意度，更与营商环境的优化提升息息相关。为进一步打通服务群众的 “最后一公里”，8月14日下午，市医保中心召开12345 工单办理质效研讨会，以“提质增效优服务,助力医保领域优质营商环境建设”为主题，部署提升工单办理质效、保持群众满意率高位水平的各项措施，激励全市医保经办人员以更优服务回应群众期待，为营商环境建设注入医保力量。
急速响应
为民服务零时差
今年6月20日晚21时许，一则加急工单牵动人心：金平区辛女士未满周岁的孩子次日需在东莞出院,但异地就医备案申请却未通过。市医保中心金平分中心连夜行动，第一时间安排经办人员与辛女士联系，指导其补充材料，并连夜赶回工作岗位完成审核，帮助孩子在医院得以顺利办理出院结算。整个过程从工单受理到办结不到一个小时。
今年5月2日，市医保中心潮南分中心在“五一”假期期间收到急件：参保人在省外着急出院需要备案，工作人员立即联系诉求人告知可在“粤医保”微信小程序办理临时异地备案，可秒办秒批，及时为参保人解决燃眉之急。
类似的事件不胜枚举。12345 热线接到的每一通来电、每一条诉求，都是群众和企业的真实心声，而这也是汕头医保提升服务可感可及的一个缩影。
精准把脉
质效提升在行动
8月14日下午举办的市医保中心12345 工单办理质效研讨会，对今年以来市医保中心12345 工单办理情况进行全面复盘，从数据分析、高频诉求、典型案例等方面进行梳理总结,结合工单办理的“堵点难点”问题，部署提升工单办理质效、保持群众满意率高位水平工作措施。
会议强调，要实施精细管理，建立“双维度沟通机制”。纵向强化市医保中心办公室中转与业务承办部门的实时对接，横向推动各分中心及各部室的业务互通，常态化开展工作交流与经验积累，持续巩固良好的工作作风。要通过整改提升，健全保障体系与长效机制。聚焦群众“急难愁盼”问题，持续优化医保服务流程，压缩办理时限，提升服务便捷度，加强队伍建设与能力培训，营造“人人都是营商环境”的浓厚氛围，让群众在医保服务中有更多、更直接、更实在的获得感。
靶向发力
群众办事更省心
当前，在汕头市全力推进“营商环境提升年”的关键时期，市医保局以12345政务服务便民热线为重要窗口，把工单办理作为检验工作作风、提升服务能力的 “试金石”。在市医保局的正确领导下，市医保中心不断打破服务时空限制，在锻造专业队伍,优化流程、畅通反馈，实现群众诉求“事事有回应,件件有着落”，让12345热线成为直抵民心的“连心桥”。同时，坚持“群众少跑腿、问题早解决、服务更精准”的工作目标，在智慧医保和线下经办的便捷优质服务方面双管齐下，让群众办事更省心。
智慧服务双轨并行
线上服务“键”指可达：移动支付更便捷,全市12家三级医院开通医保移动支付，群众不带卡、免排队，手机完成挂号缴费全流程。线上购药破壁垒，作为全省首批试点,实现医保个账线上购药，参保人足不出户刷医保卡买药。高频业务“一网通办”，新生儿参保“免审即享”，线上即时办结，新生儿待遇无缝衔接。
线下服务“一窗通办”：推行“综合柜员制”，群众取一次号、到一个窗即可办多项业务，彻底告别“多头跑、反复排”。
异地结算全域突破
家庭共济跨省通：率先全省开通个账跨省异地就医购药功能，完成全省首笔跨省结算交易，实现“一人参保，全家便利”。
结算网络再扩容：在二级以上医院全覆盖基础上，新增24家一级医院开通异地联网结算。省内门诊、门特、住院及跨省住院均可直接刷卡结算。
慢特病跨省直结：高血压、糖尿病等10种门诊慢特病实现跨省直接结算，减轻长期异地患者垫付压力。
异地生育无忧办：上半年超过3200人次实现省内异地生育直接联网结算，结算率达91.30%，解决群众“垫资难、跑腿烦”。
满分服务坚守初心
一组组数据见证着服务效能的跃升：
今年上半年，市医保中心共受理医保业务7.39万件，月均受理业务超过1230件；共受理12345热线工单3566件，月均受理工单量约600件。
上半年医保经办业务受理总量和工单受理总量，均位居全市各单位总量前列，而每月的工单办结率、回应率、满意率均至少有2项以上全市排名靠前。其中5月份的满意率100%，创市医保中心成立以来历史新高。
自2023年2月起，市医保中心在市政务服务中心窗口考核中每月满分蝉联全市第一。
站在新起点，汕头市医保部门将始终坚持以人民为中心的发展思想，把群众满意度作为检验工作的最高标准，以“满分标准”持续自我革新，聚焦群众需求，创新服务模式，为打造一流营商环境注入强劲医保动能，让医保经办的每一项优质服务，转化为群众身边可感可及的小确幸、大幸福。
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