随着我国改革进入攻坚期，社会各方的利益关系正在深刻调整，各类社会矛盾也呈多发高发态势。这些矛盾与问题直接反映在征地拆迁、环境保护、劳动争议、医疗纠纷、合同、非法集资、物业管理等诸多领域，且关联性、敏感性、对抗性不断增强。信访调解工作很有必要，工作的难度和压力可想而知。

　　回想起过去5年多的工作，郑宗瑶总结了几条经验，希望能帮助到年轻同行。“如何把握‘访’与‘调’的结合点，让‘访’与‘调’融为一体，是有效化解信访事项的关键。信访部门的职责是受理、交办、转办和督办，代表的是一级党委、政府，是党委、政府的参谋助手。人民调解委员会是群众性自治组织，具有中立性，是区别于当事人之外的第三方。通过信访部门导入的信访事项，最终通过调解委员会深入细致的工作落地化解，真正体现‘访中有调，调中知访，访调对接融合’。”郑宗瑶强调，调解员的立场必须是中立的。

　　郑宗瑶解释：“构成信访事项的原因是多方面的，既有客观的，也有主观的；既有利益之争，也有体制之痛。有些信访事项的根因是综合的，法理、事理、情理‘三理’俱在。多年的调解经验告诉我们，只有转变身份，用对等的身份和当事人交流思想，才能解开当事人的思想疙瘩，拉直当事人心中的问号，使当事人心悦诚服，问题就解决了一半。”

　　去年，从大年初二开始，郑宗瑶一直坚守在调解一线，针对疫情防控不能聚集的特点，他变面对面调解为键对键沟通，每天通过电话、微信等手段向双方当事人了解情况、调查核实基本事实，疏通当事人心里的“堵塞点”，反复进行思想疏导，有效地纾解了当事人的思想情绪，得到了当事人的认可和称赞。在疫情防控进入常态化后，他又带领调解员们深入到企业和当事人家中，进行面对面调解，疫情期间，他共带领市访调委调解员们主持调解矛盾纠纷135件，其中劳动争议纠纷54件，为助力企业复工复产、维护社会和谐稳定作出了突出贡献。

　　在信访办来访接待登记窗口，每天都能见到天津市信访事项人民调解委员会的工作人员，他们与信访接待员一起在第一时间将信访事项导入调解途径。接待和调解过程中，工作人员从法律的角度，对信访人的求助事项答疑解惑、把脉问诊，将疏导化解与案件调解置于同等重要位置，受到群众欢迎。

温暖是调解成功的法宝

　　面带微笑，态度亲切，“温暖”是基层调解工作人员的标签。

　　“您不仅给我解开了心里的‘疙瘩’，还让我懂了法，明了理，我接受这份调解协议，谢谢您。”这是去年5月发生在天津市和平区信访事项人民调解委员会的一幕，12年的老信访户吴某握着和平区信访事项人民调解委员会主任王玉珍的手，连连道谢。此时的吴某与此前刚来和平区信访事项人民调解委员会时那个蛮横无理的他，判若两人。

　　12年前，吴某当时所在企业改制，与其解除劳动合同。对于企业支付经济补偿金数额等问题，吴某并不认可。在商议补偿金额期间，企业将其档案退回其原住址所在街道，使得已变更住址的吴某迟迟未找到档案，为其再就业带来了很大麻烦。

　　直到去年10月，和平区信访事项人民调解委员会承接了吴某的信访积案，调解员便是王玉珍。看着怒气冲冲的吴某，王玉珍知道，此时，吴某越是气，自己越不能急、越要有耐心，必须“以柔克刚”才行。

　　“找不到档案这些年，给您就业造成了很大麻烦，我很理解您的困境，但是要求赔偿要有依据才行。”王玉珍耐心倾听了吴某的诉说后，对他提出的赔偿数额和理由一一给出了建议，而对于一些并不合理的赔偿要求，也讲明了不合理的原因。吴某案件的调解时间较长，正赶上2020年疫情期间，王玉珍却并没有放下吴某的案件，依旧在信访大厅接待他。见到调解员对自己的案子如此上心，吴某的“火气”小了不少，这宗历时12年的信访积案最终得以顺利解决。

　　多年的工作经验让王玉珍知道，很多群众在来访之前，已经跑过很多部门，没有得到满意的答复，因此，来时都带着怨气，工作自然不好做。她要求自己：接待群众时要耐心倾听对方讲清楚来龙去脉，待其将负面情绪宣泄出来之后，再为其分析清楚案件中涉及的法律问题、给出相应建议。无论花多长时间，必须一直讲解到来访者满意离开为止。

　　在王玉珍的调解生涯中，倒一杯热茶，说一句暖心话，听一通抱怨，都是再平常不过的事了。换位思考的工作方法让王玉珍成长为一名“全能”调解员，为此，她也付出了很多。

　　几乎每一天，她都忙到凌晨时分才能休息；赶上双方当事人想尽快解决问题，她就干脆中午饿着肚子帮他们调解；没时间整理调解案卷，她便加班加点工作，双休日加班更是常事；疫情期间，为了更好地服务群众，她干脆将自己的手机变成了服务热线，在天津市信访办、和平区信访办公众号上对社会公布，一天24小时接待群众的法律咨询。她深知，既然肩负法律工作的责任，就要用一片真心，带给社会公平、公正和法治的温度。