案情简介

　　某游客参加旅行社组织的本地3天游，签订旅游合同（附带行程），费用每人1100多元。游客反映，行程没有按照约定的内容进行，一些要去的景点并没有去，反而更换了一些购物景点，引起不满，行程结束后进行投诉。

　　经调查，旅行社与游客签订了旅游合同、附带了3天行程。但是旅行社并没有就行程详细说明，造成了游客对于个别景点的误解，其中有一个点是产品制作的参观体验，行程中有明确安排，但游客认为只是一个购物场所。有些景点停留的时间短，不能满足游客的愿望。而且调查发现，旅行社在一开始接游客的时候，就因为游客在约定时间还没有准备好，等了半个多小时，双方产生了不愉快，给游客留下了不好的印象。

　　游客认为旅行社安排的行程、餐饮和导游服务不符合约定，要求旅行社退还30%团费，而旅行社认为沟通不到位、服务不周，经多次协调，旅行社提出补偿200多元，最终游客接受，达成和解，游客满意。

案件评析

　　本案属于旅游合同行程争议、纠纷引起的旅游投诉。

　　《旅游法》第五十七条规定“旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。”。

　　《旅游法》第五十八条规定“包价旅游合同应当采取书面形式，包括下列内容：（一）旅行社、旅游者的基本信息；（二）旅游行程安排；（三）旅游团成团的最低人数；（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；（六）自由活动时间安排；（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；（八）违约责任和解决纠纷的方式；（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项。

　　订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。”。

　　本案中，旅行社与旅游者已签订旅游合同、附带旅游行程，但不够规范、完整，引起误解、纠纷；旅游者对旅游合同了解不详尽、引起误解。

　　本案中，充分考虑了旅游者的利益，也遵循自愿、合法的原则对旅游投诉进行调解，尽量促使投诉人与被投诉人相互谅解。

建议提示

　　《旅行社条例》第二十七条规定“旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。”。

　　《旅行社条例》第二十八条规定“旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：（一）旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；（二）旅行社经办人的姓名、联系电话；（三）签约地点和日期；（四）旅游行程的出发地、途径地和目的地；（五）旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；（六）旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；（七）旅游者自由活动的时间和次数；（八）旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；（九）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；（十）需要旅游者另行付费的游览项目及价格；（十一）解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；（十二）违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；（十三）旅游服务监督、投诉电话；（十四）双方协商一致的其他内容。”。

　　《旅行社条例》第二十九条规定“旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。

　　旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”。

　　旅行社应当诚信经营、优质服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明相关事项，做到旅游合同内容真实、准确、完整。旅游者应该了解旅行社的资质，报名时了解旅游合同内容、明确双方约定，如实提供个人信息情况，注重个人安全，理性出行、理性消费，安全出行。